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旅游經(jīng)營管理

“碧水灣現(xiàn)象”詮釋服務業(yè)本質(zhì)

發(fā)布日期:2016-10-13
碧水灣現(xiàn)象詮釋服務業(yè)本質(zhì)
 
  目前,廣東省內(nèi)上規(guī)模上檔次的溫泉景區(qū)有120多家,溫泉的發(fā)展對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。但今年以來,廣東溫泉業(yè)出現(xiàn)一定疲軟,有些景區(qū)的營業(yè)額甚至出現(xiàn)50%的下降;加之溫泉有個特性,6至9月是淡季,與其他旅游行業(yè)正好相反,夏季如何做強溫泉市場成為一大難題。
  筆者獲悉,去年只有200間客房的碧水灣景區(qū)盈利逾一億元,其夏季滿房率的業(yè)績更令業(yè)內(nèi)人士驚嘆,被稱為“碧水灣現(xiàn)象”。傳統(tǒng)意義上,溫泉企業(yè)有淡旺季之分,但在碧水灣沒有淡季。在省內(nèi)溫泉全面滑坡的現(xiàn)狀下,碧水灣獲得良好的業(yè)績是因為觸及到了現(xiàn)代服務業(yè)的本質(zhì)。

  溫泉業(yè)發(fā)展離不開養(yǎng)生核心
  碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平表示,溫泉業(yè)的發(fā)展已有幾千年的歷史,但景區(qū)策劃的本質(zhì)仍是養(yǎng)生,無論是溫泉+景區(qū)、溫泉+高爾夫、溫泉+地產(chǎn),還是近些年出現(xiàn)的新產(chǎn)品,都圍繞養(yǎng)生這一核心。此外,溫泉與網(wǎng)絡營銷的問題、溫泉與服務管理等問題都值得探討。目前,傳統(tǒng)的營銷模式正在發(fā)生大的轉(zhuǎn)變,依靠傳統(tǒng)的、單純的營銷手段是不夠的,網(wǎng)絡營銷應該是溫泉業(yè)重點研究的營銷新模式。
  要做好溫泉夏季營銷,第一步是明確目標人群,要關(guān)注三類人群:一是親子游。同程網(wǎng)用戶70%以上網(wǎng)絡預訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉,有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱,不適合小孩子,夏天反而適合;二是白領階層,大部分白領人群習慣用網(wǎng)絡來搜尋旅游信息;三是學生群體,不但是大學生,還要關(guān)注高中生、初中生, 35歲以上的成年人,很少去玩刺激的產(chǎn)品。
  下一個10年,00后的消費者從哪里獲取信息?這是需要我們重點研究的。未來將會是移動互聯(lián)網(wǎng)的時代,很多游客會通過手機支付,溫泉企業(yè)有沒有看到這個趨勢?

碧水灣現(xiàn)象詮釋服務業(yè)本質(zhì)
 
  淡季營銷客源是關(guān)鍵
  淡季營銷涉及到對供求關(guān)系的理解。淡季會出現(xiàn)供大于求,這時候什么樣的企業(yè)能脫穎而出?不是那些壓縮成本渡難關(guān)的企業(yè),而是積極進取、敢于創(chuàng)新突破的企業(yè),是更重視如何保證服務品質(zhì)的企業(yè)。碧水灣的散客比例達六成以上,這是一種良性健康的客源結(jié)構(gòu)。
  廣東很多景區(qū)客源結(jié)構(gòu)倒掛,團隊比例占七八成,市場風險很大。同時,散客比例降低,盈利能力下降,廣告投入下降,員工福利下降,會導致惡性循環(huán)。碧水灣則會幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,員工滿意度提高了,必然帶動顧客滿意度的提高。
 
  “慣壞客人”吸引回頭客 
  碧水灣發(fā)展10年,60%以上是散客,70%以上是回頭客,已經(jīng)說明了碧水灣的服務是優(yōu)秀的。碧水灣追求兩個滿意度,即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主,但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的?除提高待遇外,更給員工前途、機會、希望。這樣,留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務,再將個性化變成規(guī)范化,既讓客人驚喜、感動,也讓服務變得優(yōu)雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務是最好的營銷。在碧水灣感受到的,永遠是最好的服務。
 
碧水灣現(xiàn)象詮釋服務業(yè)本質(zhì)

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