碧水灣溫泉度假村只有223間客房，35個(gè)溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營(yíng)收就有1.08億，2014年?duì)I業(yè)收入就達(dá)到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營(yíng)收，在業(yè)界一直被津津樂(lè)道，被稱為“碧水灣現(xiàn)象”。
　　碧水灣溫泉度假村為什么取得這么大的成功，業(yè)界人士都大概有所了解，下面是碧水灣總經(jīng)理李瓊?cè)A先生的經(jīng)驗(yàn)分享，相信能給投資者、溫泉企業(yè)更深刻的感受。
  　　相信在座的各位都知道，碧水灣的規(guī)模其實(shí)很小。當(dāng)初建設(shè)的時(shí)候，我們就在想碧水灣怎么能在市場(chǎng)上分一杯羹。因?yàn)橐?guī)模和投資額的原因，碧水灣靠軟件是不可能的。于是，在2002年開業(yè)時(shí)，碧水灣就已經(jīng)定了以服務(wù)取勝這個(gè)目標(biāo)，不跟同期的溫泉同行拼硬件，要拼就拼軟實(shí)力。
　　經(jīng)過(guò)了13年的發(fā)展經(jīng)營(yíng)，我覺(jué)得我們的服務(wù)還真的成功了。所以我跟很多同行朋友，包括不是同行的朋友溝通分享時(shí)強(qiáng)調(diào)，硬件并不是最主要的，它是最基本的，但最重要的還是管理和服務(wù)。這一塊才是真正體現(xiàn)企業(yè)能不能長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展下去的永動(dòng)力。
　　碧水灣已經(jīng)有13年歷史，我們有223間客房，350個(gè)餐位，35個(gè)溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營(yíng)收就有1.08億，2014年?duì)I業(yè)收入就達(dá)到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營(yíng)收，可見(jiàn)我們的營(yíng)收是很可觀的。
　　目前在攜程網(wǎng)上的關(guān)于酒店服務(wù)點(diǎn)評(píng)，青島的海景酒店是排第一位，碧水灣排第二。青島海景酒店也是以服務(wù)著稱，他們打的服務(wù)理念跟碧水灣的一樣，都是親情服務(wù)。但是我們兩個(gè)企業(yè)有一個(gè)不同的地方，就是他們靠制度，靠規(guī)范，靠壓力讓員工去工作的，所以去到他們那邊，看到的員工的面貌和狀態(tài)是不一樣的。而碧水灣的員工，臉上洋溢的是自信和真誠(chéng)的笑容。當(dāng)我去他們那邊考察時(shí)，看到他們的員工上十幾個(gè)小時(shí)的班，就驚訝地問(wèn)：“勞動(dòng)法對(duì)你們沒(méi)有用嗎？”他們就苦笑一下。當(dāng)然，高強(qiáng)度工作得到的回報(bào)也是非常高。海景酒店的員工待遇很高。
　　去年，海景酒店的董事長(zhǎng)帶隊(duì)到碧水灣進(jìn)行考察交流。考察完后，這個(gè)董事長(zhǎng)就深有感觸地說(shuō)海景的管理模式一定要變，不能再像以前那樣。因?yàn)樗吹奖趟疄硢T工臉上發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容后，他就想到他們企業(yè)的員工。這就是這兩個(gè)企業(yè)的差別：一個(gè)是靠制度靠規(guī)范是趨勢(shì)員工工作，一個(gè)是靠員工自發(fā)自愿地工作。
　　當(dāng)初我來(lái)碧水灣的時(shí)候，姜總就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，小李，你在御溫泉工作過(guò)，御溫泉提倡的御式服務(wù)，那御式服務(wù)提倡的把客人當(dāng)皇帝當(dāng)上帝，這樣的理念在碧水灣是是行不通的。那碧水灣應(yīng)該走什么樣的路呢？
　　當(dāng)時(shí)我在管著溫泉部，就和我們管理人員一起研討，什么樣的服務(wù)才適合碧水灣？當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得，我們的工作節(jié)奏非常的快速，人與人之間的感情交流是很少的，包括親情，家人與家人之間親情互動(dòng)都很少。我相信在座的各位朋友也一樣，你們都在忙于工作，忙于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)而忽視對(duì)家人的關(guān)心和照顧。于是，我們就以親情為企業(yè)的服務(wù)理念。既然碧水灣有那么好的山水環(huán)境，我們就應(yīng)該給顧客創(chuàng)造一個(gè)愉悅開心的經(jīng)歷，讓老人、讓小孩享受到親情服務(wù)。
　　其實(shí)我內(nèi)心有一個(gè)想法，就想讓碧水灣成為中國(guó)式的麥當(dāng)勞和肯德基，讓所有小朋友哭著吵著要來(lái)碧水灣。
　　經(jīng)過(guò)13年的經(jīng)營(yíng)，老人的市場(chǎng)和兒童的市場(chǎng)，我們碧水灣做到了。
　　雖然說(shuō)夏季溫泉是淡季，但我們7、8月?tīng)I(yíng)收跟去年同期相比是有增長(zhǎng)的。
　　2013年出臺(tái)的國(guó)八條對(duì)碧水灣沒(méi)有任何影響，因?yàn)楸趟疄巢豢空畣挝?、機(jī)關(guān)單位，靠的是散客和自駕游。很多客人把父母送來(lái)碧水灣來(lái)度假放松，老人離開碧水灣后，老人都是掉眼淚依依不舍的。因?yàn)槲覀儽趟疄车膯T工把老人們當(dāng)成自己的家人來(lái)看待?？吹綐拥那樾危蚁氡趟疄乘闶浅晒α?，這就是碧水灣親情服務(wù)的魅力。
  　　我曾經(jīng)多次在碧水灣服務(wù)和管理的分享會(huì)上說(shuō)，你這個(gè)企業(yè)做得好與不好，跟下面的員工是沒(méi)有關(guān)系的，跟副總、部門經(jīng)理、領(lǐng)班主管也沒(méi)有關(guān)系，它跟企業(yè)的一把手有關(guān)系。我認(rèn)為，出去學(xué)習(xí)和考察交流，企業(yè)的一把手一定是要帶隊(duì)。派下面的人出去學(xué)習(xí)，雖然知道熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理理念，但他回去后能執(zhí)行嗎?他的號(hào)召力有那么強(qiáng)大嗎？只有一把手才有話事權(quán)、推行權(quán)啊。
　　我們?cè)诟＝ㄊ★埖陞f(xié)會(huì)一共舉辦了三期培訓(xùn)班，聽(tīng)說(shuō)第四期已經(jīng)報(bào)了30多40人，來(lái)的人很多，這跟福建省的學(xué)習(xí)能力重視能力是分不開的。董事長(zhǎng)沒(méi)有來(lái)，回去是不可能執(zhí)行。一個(gè)企業(yè)興衰和發(fā)展，真的跟企業(yè)的負(fù)責(zé)人有很大關(guān)系。
　　碧水灣也一樣的。碧水灣這13年來(lái)，文化的沉淀也是因?yàn)榈谝话咽忠恢痹谖?。企業(yè)文化就相當(dāng)于企業(yè)靈魂，如果你的員工對(duì)你的企業(yè)文化百分百的認(rèn)同、服從，就能自發(fā)地工作。
　　碧水灣的員工，雖然我們規(guī)定是8小時(shí)工作制，但很多員工都自發(fā)地加班。規(guī)定是9點(diǎn)上班，但很多員工8點(diǎn)就上班了。這都是企業(yè)文化對(duì)我們員工的影響。
 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的等級(jí)
　　接著下來(lái)跟大家分享一下，碧水灣這13年來(lái)，親情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何一步一步建設(shè)和做起來(lái)的。
　　首先來(lái)談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的等級(jí)。
　　這是我自己總結(jié)出來(lái)的，不知道對(duì)不對(duì)，如果不對(duì)大家可以提寶貴意見(jiàn)。
　　第一是不滿意的服務(wù)；第二是滿意的服務(wù)，第三是能使客人首選的服務(wù)，第四是信賴的服務(wù)。
　　這四個(gè)層次中，第一個(gè)顧客是不會(huì)考慮的；他第一次來(lái)之后，感覺(jué)不好，那么就不會(huì)來(lái)第二次，不僅不來(lái)還會(huì)給你做一個(gè)負(fù)面的宣傳；第二個(gè)是滿意的服務(wù)，他可以選你也可以不選你。第三個(gè)首選的服務(wù)，意思在那么多企業(yè)中，他會(huì)優(yōu)先選擇你。我經(jīng)常跟我銷售部的同事說(shuō)，今天你接到一個(gè)會(huì)議團(tuán)，你有沒(méi)有了解客人他為什么要選擇你。那么多的溫泉酒店中，他為什么要選擇碧水灣？
　　如果你了解顧客選擇你的目的，那你就可以展開針對(duì)性的服務(wù)，那么顧客的分滿意度就高，那么下次選擇你的可能性也高。
　　第四個(gè)信賴的服務(wù)。碧水灣擁有一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者，跟大家透露一下，在碧水灣一年的消費(fèi)額有30多萬(wàn)的個(gè)人或家庭的消費(fèi)者非常多。
　　如果任何一個(gè)酒店或者溫泉，培養(yǎng)一批忠實(shí)的顧客，而且在社會(huì)上有正面的宣傳，那你就成功了。
　　我兩年前去東莞拜訪客戶時(shí)，該客戶對(duì)我說(shuō)，李總，我們簡(jiǎn)直你們碧水灣免費(fèi)的流動(dòng)的宣傳牌，只要身邊有人出去旅游，我都會(huì)首推碧水灣。
　　現(xiàn)在，只要一提到碧水灣，大家都會(huì)說(shuō)，碧水灣的服務(wù)很好。
　　這就是碧水灣在社會(huì)上服務(wù)品牌的魅力。
　　大家可以對(duì)照一下這四個(gè)等級(jí)，看看我們的企業(yè)現(xiàn)在處在哪個(gè)等級(jí)。
　　至于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它有五個(gè)階段，分為標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化、優(yōu)雅化、藝術(shù)化。
　　我自己的理解是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在規(guī)劃化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，如果你離開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，再談個(gè)性化、親情化是沒(méi)有用的。
　　我們都知道建大樓是需要打地基，俗話說(shuō)基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，如果你的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范沒(méi)有做到，卻談個(gè)性和親情，那是個(gè)非常大的誤導(dǎo)。
　　像剛才戰(zhàn)所長(zhǎng)所說(shuō)，她出去泡溫泉，最怕不衛(wèi)生，一個(gè)溫泉池一天接待幾百人，如何保證水質(zhì)衛(wèi)生？如何保證環(huán)境衛(wèi)生？如果保證你所提供給客人的工具、共用品，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？這都是我們的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立起來(lái)的。
　　前段時(shí)間媒體報(bào)道，某某五星級(jí)酒店毛巾消毒不到位。我們做酒店的都知道，酒店里最臟的，不是廁所，最臟的是顧客使用的公用的東西，房間的布草大家都知道要清潔的，但是房間的遙控器、空調(diào)遙控器、馬桶開關(guān)、水龍頭，有哪個(gè)企業(yè)真正做到對(duì)這些東西進(jìn)行消毒呢？
　　我想能做到的企業(yè)比較少。但是，碧水灣是絕對(duì)做到的。我們每一間，只要是客人觸碰到的，都進(jìn)行清潔消毒。我們是建立了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)星期都要去檢查，有一套的檢查標(biāo)準(zhǔn)，大家可以看一看的服務(wù)中心的檢查記錄。
　　我們給顧客的提供的東西就是要讓顧客放心，包括我們溫泉池的清潔，我們每天晚上凌晨一點(diǎn)半，就全部要放水，第二天早上領(lǐng)班的溫泉主管上班，第一時(shí)間要檢查夜班的員工，刷池有沒(méi)有刷得干凈。這是必須要做的，這就是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不容忽視的。不能是我們提倡個(gè)性化親情化就把標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范忽視掉。這不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，更是讓員工養(yǎng)成一種很好的責(zé)任習(xí)慣。
　　其次是恰到好處的服務(wù)。國(guó)八條的時(shí)候我們就提出來(lái)。服務(wù)要在客人開口之前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是想客人之所想，急客人之所急，一定要想在客人之前，一定要在客人沒(méi)有想到的時(shí)候想到了并且?guī)退龅搅恕?br /> 　　如果在你的服務(wù)場(chǎng)里，客人揚(yáng)手叫服務(wù)員服務(wù)員，那你的服務(wù)就失敗了，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終的目的是，要讓顧客去宣傳你。自己說(shuō)自己的好有點(diǎn)王婆賣瓜的意味，要靠顧客去宣傳，那才是最好的。
 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：感覺(jué)+記憶
　　我們現(xiàn)在都在說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+，一定要有互聯(lián)網(wǎng)思維，那互聯(lián)網(wǎng)思維到底怎么做？
　　我自己認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)改變的是作為主體行為的消費(fèi)模式。以前出游都會(huì)找旅行社，現(xiàn)在不是，出去旅游肯定先上網(wǎng)搜索，看哪個(gè)地方最實(shí)惠，最便宜，性價(jià)比又最高的。
　　碧水灣的一把手很有先見(jiàn)之明，在很早以前就重視口碑，重視顧客滿意度。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)口碑的宣傳，我們經(jīng)常上網(wǎng)搜，看哪家點(diǎn)贊最多，就選 它，這就是口碑，這就是影響力。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是感覺(jué)，一個(gè)是記憶。
　　都說(shuō)現(xiàn)在的旅游進(jìn)入了體驗(yàn)時(shí)代。其實(shí)所有消費(fèi)者，來(lái)到我們的企業(yè)，包括用餐，泡溫泉，都是在體驗(yàn)，必須通過(guò)高素質(zhì)員工的用心和親情服務(wù)，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗(yàn)之旅，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。
　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求：第一是企業(yè)的服務(wù)形象如何；所有人一提到碧水灣，都說(shuō)碧水灣服務(wù)很好，值得一去。碧水灣以軟件樹立了形象；第二是服務(wù)態(tài)度如何。這里不是指其中一個(gè)員工，而是指所有員工；第三是關(guān)注客人的程度如何?？腿藖?lái)到這里舉行會(huì)議，，你企業(yè)是怎么給顧客創(chuàng)造驚喜的？第四是服務(wù)語(yǔ)言是否得體？能幫助顧客嗎？禮貌地解決問(wèn)題嗎？這些必備要求在服務(wù)員一天的經(jīng)營(yíng)管理中貫穿出來(lái)了。
 
企業(yè)服務(wù)形象的重要性
　　這里我要細(xì)談一下企業(yè)的服務(wù)形象。企業(yè)的服務(wù)形象從酒店的環(huán)境、員工的語(yǔ)言、穿著、儀表就能有個(gè)大致的了解了。一個(gè)國(guó)家五星級(jí)酒店星級(jí)評(píng)定暗訪專家曾說(shuō)過(guò)，我到各個(gè)酒店去暗訪的時(shí)候，我不會(huì)去看這個(gè)酒店是否裝修得富麗堂皇，我只需要去看這個(gè)酒店的員工，它的言行舉止行為規(guī)范到底在什么程度，大致就可以想象這個(gè)酒店是值幾星級(jí)的酒店。
　　我經(jīng)常跟我們的員工說(shuō)，一定要笑出我們的形象。我相信很多企業(yè)都提倡微笑服務(wù)，而且很多企業(yè)都會(huì)掛一個(gè)笑臉在胸口，這個(gè)月是微笑服務(wù)員，但員工牌子掛在哪里的時(shí)候，員工真的在微笑了嗎？所以我要求我們的員工，一定要笑出碧水灣的形象，但我從來(lái)不訓(xùn)練我們的員工，一定要露出八顆牙齒或者六顆牙齒，我覺(jué)得我的員工，她不露一個(gè)牙齒都沒(méi)有關(guān)系，只要是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑就行了。
　　如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，這就是我們管理人員需要考慮的。
　　微笑服務(wù)的四個(gè)相結(jié)合： 美在儀容儀表、貴在熱情真誠(chéng)，不能職業(yè)化，不能客人一走，笑容就沒(méi)了；重在技能嫻熟、在交流溝通。這是作為服務(wù)人員必須要具備的。這四個(gè)相結(jié)合，缺一不可。
　　其實(shí)碧水灣現(xiàn)在一線崗位上，正在給大家服務(wù)的，50-60%都是還沒(méi)滿三個(gè)月的實(shí)習(xí)生，但我感覺(jué)他們很快就融入了碧水灣大家庭。
　　另外就是穿出我們的形象。人要衣裝，佛要金裝。員工服裝很重要，一定要讓員工穿在身上有自信和自豪。
　　很多老板為了省事，別的企業(yè)穿什么，我們就跟著模仿，還有就是我們到市場(chǎng)上挑選，看得順眼就買了，其實(shí)它適不適合你的企業(yè)文化呢？能不能體現(xiàn)企業(yè)一把手和老板的用心呢？
　　所以我們碧水灣的服裝是定制的。因?yàn)樵?jīng)被別的企業(yè)模仿過(guò)，后來(lái)就定制，規(guī)定服裝公司，碧水灣定制的服裝不允許在別的企業(yè)出現(xiàn)。碧水灣的服裝曾在去年中溫協(xié)舉辦的首屆中國(guó)溫泉推廣季的溫泉企業(yè)服裝展上獲得了一等獎(jiǎng)。
　　沒(méi)有不好的員工，只要不好的領(lǐng)導(dǎo)。這是每個(gè)管理人都掛在嘴邊的話， 但實(shí)際上我們做得怎么樣呢？我們可以思考。很時(shí)候要替員工思考，員工是不愿意做還是不想做？這是我們管理人員需要考慮的。

 管理溝通的重要性
　　恰到好處的服務(wù)措施，這是我們?cè)趪?guó)八條時(shí)提出來(lái)的，熱情不過(guò)度、貼心不貼身、關(guān)心不打擾、規(guī)范不死板、親情化服務(wù)項(xiàng)目。
　　顧客為什么要選擇你，我選擇別的酒店跟選擇你的酒店有什么區(qū)別？你要給顧客一個(gè)選擇你的理由。像給客人過(guò)生日，客人走的時(shí)候用鵝卵石給她做一副畫。這些鵝卵石就是園區(qū)里找出來(lái)的，是員工花心思做出來(lái)的，根本就不需要花錢，但就給顧客制造了驚喜，讓顧客記憶深刻，回去后都成了一段佳話。
　　有一次我們替80歲的老人過(guò)生日，當(dāng)時(shí)老人當(dāng)著家人的面說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)人達(dá)到碧水灣對(duì)他的關(guān)切和關(guān)懷。這是老人的心聲，這就是我們現(xiàn)在人的工作節(jié)奏太快，忽略對(duì)老人關(guān)心，作為我們服務(wù)行業(yè)，完全可以給老人和小孩提供這樣的場(chǎng)所，讓他體會(huì)一下親情和友情。
　　那次老人回去過(guò)后，寫了兩頁(yè)毛筆感謝信回來(lái)。自那以后，這個(gè)老人的家族全部成了碧水灣的?？?；曾經(jīng)有外國(guó)人來(lái)碧水灣玩，恰好他過(guò)生日，我們的員工就寫了個(gè)賀卡，送了小蛋糕和果盤，這些東西花不了多少錢，就把客人打動(dòng)了。
　　如果你要員工自動(dòng)自發(fā)地去做，是有條件的。第一是必須把要求和規(guī)則講清楚；第二要培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)去做的習(xí)慣；第三建立有效的機(jī)制；我們經(jīng)常獎(jiǎng)勵(lì)正確行為，你會(huì)獲得更多正確的行為，不要一味的批評(píng)，碧水灣的獎(jiǎng)勵(lì)很多，不斷鼓勵(lì)員工，發(fā)揮他們創(chuàng)造性。
　　還有一點(diǎn)很重要，如果你要員工自動(dòng)自發(fā)地去工作，你的領(lǐng)導(dǎo)一定要帶頭，管理人員一定要起到身先士卒的作用。
　　碧水灣的管理中有七必溝通，包括當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)；當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí)；當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；當(dāng)下級(jí)遇到困難時(shí)；當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)，上述這些都要跟員工進(jìn)行溝通。
　　你不能說(shuō)今天我一上班，給這個(gè)員工安排了工作就完事了，一定要關(guān)注你的每個(gè)員工，他是不是積極地快樂(lè)的工作。因?yàn)橄麡O的態(tài)度會(huì)傳染的，如果有一個(gè)員工有負(fù)面情緒，就會(huì)把整個(gè)團(tuán)隊(duì)傳染。
 
關(guān)注客人的程度如何
　　關(guān)注，是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。
　　這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。
　　我們思考一下，企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?
　　前段時(shí)間我們替深圳一個(gè)幼兒園舉行畢業(yè)典禮，搞得很成功，家長(zhǎng)就在朋友圈發(fā)圖發(fā)贊。管理學(xué)上有個(gè)250的定理，意思一個(gè)顧客背后有250個(gè)消費(fèi)者；現(xiàn)在朋友圈盛行，一個(gè)微信背后有1000多個(gè)潛在消費(fèi)者。家長(zhǎng)發(fā)微信，就等于給我們碧水灣做了一次無(wú)形的宣傳。
　　海森旅游策劃設(shè)計(jì)公司推薦您更多精彩的溫泉旅游運(yùn)營(yíng)智慧：《溫泉度假村的品牌管理之路——御溫泉奇跡》

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