鴻鵠逸游發(fā)布高端客群奢華旅游體驗報告
2013到2014年，中國千萬以上富豪人次持續(xù)增長，旅游成為富豪最青睞的休閑方式，高端旅游市場逐漸形成規(guī)模。另一方面，中國高端旅行者旅行需求日趨個性化，奢華旅游產(chǎn)品也不斷細分。攜程旗下高端旅游品牌HHtravel鴻鵠逸游日前發(fā)布《2014高端客群奢華旅游體驗報告》。報告指出，標準產(chǎn)品加彈性定制模式是高端客人能夠獲得最好出行體驗的方式，將成為未來高端旅游市場主流。報告內(nèi)容如下：
● 高端客群性別比例較為平均，女性客人比例略大于男性客人比例，占57%。在富裕階層，女性的閑暇時間要多于男性，對旅游的熱衷程度和消費力也更高。年齡方面，6成高端客群年齡分布在36~50歲，中國高端客群年齡比國際呈低齡化趨勢。職業(yè)方面，高端客群中，董事長/企業(yè)高管占到44%，其次是高級白領、私營業(yè)主。高端客群單次旅游人均消費近7成集中在5萬以上20萬以下區(qū)間。
● 奢華旅游產(chǎn)品預定渠道方面，由于高端旅游產(chǎn)品細節(jié)較多，存在個性化調(diào)整需求，線下預定占比仍然較高，占到47.2%。滿意度方面，有專屬旅行顧問服務的線下預定滿意度為8.4（滿分10分）要高于在線預定，高端客群較為傾向一對一、全方位服務。
● 以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇旅行社產(chǎn)品經(jīng)理設計的標準主題產(chǎn)品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標準產(chǎn)品的基礎上進行彈性定制。另外，數(shù)據(jù)表明，在詢單到購買過程中，完全定制產(chǎn)品訂單的損失率要遠遠高于標準產(chǎn)品。
● 完全定制產(chǎn)品在預定過程中出現(xiàn)的問題最多，因而訂單損失率較高。其中“溝通成本高”是完全定制產(chǎn)品預定過程中出現(xiàn)的最主要的問題，其次是“定制成品與設想不符”，“價格較貴”也有一定占比。而標準產(chǎn)品在預定過程中遇到的主要問題為“某些產(chǎn)品細節(jié)不符合要求”，這一問題可以通過在標準產(chǎn)品基礎上的彈性定制解決。
● 高端客人在奢華旅游產(chǎn)品的彈性定制過程中，最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機航班改直飛航班、酒店房型升級等，其他特殊需求較少，表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。
● 70%的高端客人會在詢單24小時內(nèi)付款，超過24小時付款的訂單損失率達到57%。在完全定制行程中，高端客人可以接受的反饋時間平均為12小時。在彈性定制行程預定過程中，客人平均可接受的反饋時間為4小時。
● 在高端旅游市場，跟團游與自由行滿意度基本持平。以目的地劃分，極地、南美、非洲等小眾目的地體驗指數(shù)最高。國內(nèi)目的地奢華旅游體驗指數(shù)較低。#p#分頁標題#e#
● 團隊人數(shù)越多，滿意度越低。高端客群注重私密性，希望受到1：1服務。6人以下小團滿意度為94%，20人以上團隊滿意度僅為71%。
● 出行過程中，標準產(chǎn)品及彈性定制產(chǎn)品滿意度為97%和95%要高于完全定制產(chǎn)品。HHtravel鴻鵠逸游旅行專家認為，這是因為完全定制產(chǎn)品溝通過程較長，往往在出行前幾天才確定最終行程。導致一些稀缺旅游資源無法預定到，加之行程設計缺乏科學性，導致完全定制產(chǎn)品體驗度較低。
● “導游能力不夠”“擁擠、不夠私密”被高端客人認為是奢游產(chǎn)品中最影響滿意度的因素，其次是“餐食不習慣”“語言不通”等。
HHtravel鴻鵠逸游相關(guān)負責人介紹：目前奢華旅行產(chǎn)品分為兩大類，一類是高端旅游市場剛剛起步時興起的私人定制路線，這類路線屬于完全定制，即先有需求再有產(chǎn)品的模式，由旅行顧問根據(jù)客戶需求進行量身定制，這一類產(chǎn)品，個性化程度很高，但是存在溝通成本高、信息損失率大等問題，因此成單率和旅行體驗都不高，不符合高端旅游市場規(guī)?；厔?。目前主要是一部分規(guī)模較小的旅行社或不具備旅行社資質(zhì)的旅游機構(gòu)在操作。第二類是產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客群共性需求設計的標準主題產(chǎn)品，HHtravel鴻鵠逸游走的正是這一模式。
除了這兩類之外，其實還有第三種模式，就是在標準產(chǎn)品基礎上進行彈性定制的路線。HHtravel鴻鵠逸游稱其為“私家定制團”。這種模式往往是在客人對一條標準產(chǎn)品基本滿意的情況下，要求對其中的部分行程安排或旅游碎片進行調(diào)整，使其更符合客人的個性化需求。這種模式在大眾旅行產(chǎn)品中基本是不可能實現(xiàn)的，以往在奢華旅游產(chǎn)品中也并沒有普及，只是高端旅游機構(gòu)提供的一種優(yōu)質(zhì)服務 。
《2014高端客群奢華旅游體驗報告》顯示，以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客人需求共性設計的標準主題產(chǎn)品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標準產(chǎn)品的基礎上進行彈性定制，彈性定制的比例將近四成。另外，最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機航班改直飛航班、酒店房型升級等，表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。因此HHtravel鴻鵠逸游認為，對于高端旅游機構(gòu)而言，彈性定制“私家團定制”的價值并不僅僅是一種更優(yōu)質(zhì)的服務，而是一種全新的產(chǎn)品模式，將其與OTA經(jīng)營模式結(jié)合，做平臺化處理，使其流程更加規(guī)范、高效，就能讓奢游產(chǎn)品真正實現(xiàn)個性化、規(guī)模化和標準化，滿足更多高端客人需求。
目前HHtravel鴻鵠逸游已經(jīng)推出了在標準產(chǎn)品“私家常規(guī)團”基礎上進行彈性定制的“私家定制團”產(chǎn)品，彈性調(diào)整需求，打造私家專屬。對于高端客人來說，行程依然頂級，又多了個性選擇，且定制流程簡潔高效，客戶的定制需求一般兩小時即可獲得反饋確認（稀缺資源除外）。HHtravel鴻鵠逸游表示，“私家常規(guī)團”和“私家定制團”都將成為高端客人出行的最佳選擇。
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