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旅游市場動態(tài)

鴻鵠逸游發(fā)布高端客群奢華旅游體驗報告

發(fā)布日期:2017-06-26

2013到2014年,中國千萬以上富豪人次持續(xù)增長,旅游成為富豪最青睞的休閑方式,高端旅游市場逐漸形成規(guī)模。另一方面,中國高端旅行者旅行需求日趨個性化,奢華旅游產(chǎn)品也不斷細分。攜程旗下高端旅游品牌HHtravel鴻鵠逸游日前發(fā)布《2014高端客群奢華旅游體驗報告》。報告指出,標準產(chǎn)品加彈性定制模式是高端客人能夠獲得最好出行體驗的方式,將成為未來高端旅游市場主流。報告內(nèi)容如下:

高端客群性別比例較為平均,女性客人比例略大于男性客人比例,占57%。在富裕階層,女性的閑暇時間要多于男性,對旅游的熱衷程度和消費力也更高。年齡方面,6成高端客群年齡分布在36~50歲,中國高端客群年齡比國際呈低齡化趨勢。職業(yè)方面,高端客群中,董事長/企業(yè)高管占到44%,其次是高級白領、私營業(yè)主。高端客群單次旅游人均消費近7成集中在5萬以上20萬以下區(qū)間。

奢華旅游產(chǎn)品預定渠道方面,由于高端旅游產(chǎn)品細節(jié)較多,存在個性化調(diào)整需求,線下預定占比仍然較高,占到47.2%。滿意度方面,有專屬旅行顧問服務的線下預定滿意度為8.4(滿分10分)要高于在線預定,高端客群較為傾向一對一、全方位服務。

以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看,56%的客人選擇旅行社產(chǎn)品經(jīng)理設計的標準主題產(chǎn)品,僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人,需要在標準產(chǎn)品的基礎上進行彈性定制。另外,數(shù)據(jù)表明,在詢單到購買過程中,完全定制產(chǎn)品訂單的損失率要遠遠高于標準產(chǎn)品。

完全定制產(chǎn)品在預定過程中出現(xiàn)的問題最多,因而訂單損失率較高。其中“溝通成本高”是完全定制產(chǎn)品預定過程中出現(xiàn)的最主要的問題,其次是“定制成品與設想不符”,“價格較貴”也有一定占比。而標準產(chǎn)品在預定過程中遇到的主要問題為“某些產(chǎn)品細節(jié)不符合要求”,這一問題可以通過在標準產(chǎn)品基礎上的彈性定制解決。

高端客人在奢華旅游產(chǎn)品的彈性定制過程中,最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機航班改直飛航班、酒店房型升級等,其他特殊需求較少,表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。

70%的高端客人會在詢單24小時內(nèi)付款,超過24小時付款的訂單損失率達到57%。在完全定制行程中,高端客人可以接受的反饋時間平均為12小時。在彈性定制行程預定過程中,客人平均可接受的反饋時間為4小時。

在高端旅游市場,跟團游與自由行滿意度基本持平。以目的地劃分,極地、南美、非洲等小眾目的地體驗指數(shù)最高。國內(nèi)目的地奢華旅游體驗指數(shù)較低。#p#分頁標題#e#

團隊人數(shù)越多,滿意度越低。高端客群注重私密性,希望受到1:1服務。6人以下小團滿意度為94%,20人以上團隊滿意度僅為71%。

出行過程中,標準產(chǎn)品及彈性定制產(chǎn)品滿意度為97%和95%要高于完全定制產(chǎn)品。HHtravel鴻鵠逸游旅行專家認為,這是因為完全定制產(chǎn)品溝通過程較長,往往在出行前幾天才確定最終行程。導致一些稀缺旅游資源無法預定到,加之行程設計缺乏科學性,導致完全定制產(chǎn)品體驗度較低。

“導游能力不夠”“擁擠、不夠私密”被高端客人認為是奢游產(chǎn)品中最影響滿意度的因素,其次是“餐食不習慣”“語言不通”等。

HHtravel鴻鵠逸游相關(guān)負責人介紹:目前奢華旅行產(chǎn)品分為兩大類,一類是高端旅游市場剛剛起步時興起的私人定制路線,這類路線屬于完全定制,即先有需求再有產(chǎn)品的模式,由旅行顧問根據(jù)客戶需求進行量身定制,這一類產(chǎn)品,個性化程度很高,但是存在溝通成本高、信息損失率大等問題,因此成單率和旅行體驗都不高,不符合高端旅游市場規(guī)?;厔?。目前主要是一部分規(guī)模較小的旅行社或不具備旅行社資質(zhì)的旅游機構(gòu)在操作。第二類是產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客群共性需求設計的標準主題產(chǎn)品,HHtravel鴻鵠逸游走的正是這一模式。

除了這兩類之外,其實還有第三種模式,就是在標準產(chǎn)品基礎上進行彈性定制的路線。HHtravel鴻鵠逸游稱其為“私家定制團”。這種模式往往是在客人對一條標準產(chǎn)品基本滿意的情況下,要求對其中的部分行程安排或旅游碎片進行調(diào)整,使其更符合客人的個性化需求。這種模式在大眾旅行產(chǎn)品中基本是不可能實現(xiàn)的,以往在奢華旅游產(chǎn)品中也并沒有普及,只是高端旅游機構(gòu)提供的一種優(yōu)質(zhì)服務 。

《2014高端客群奢華旅游體驗報告》顯示,以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看,56%的客人選擇產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客人需求共性設計的標準主題產(chǎn)品,僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人,需要在標準產(chǎn)品的基礎上進行彈性定制,彈性定制的比例將近四成。另外,最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機航班改直飛航班、酒店房型升級等,表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。因此HHtravel鴻鵠逸游認為,對于高端旅游機構(gòu)而言,彈性定制“私家團定制”的價值并不僅僅是一種更優(yōu)質(zhì)的服務,而是一種全新的產(chǎn)品模式,將其與OTA經(jīng)營模式結(jié)合,做平臺化處理,使其流程更加規(guī)范、高效,就能讓奢游產(chǎn)品真正實現(xiàn)個性化、規(guī)模化和標準化,滿足更多高端客人需求。

目前HHtravel鴻鵠逸游已經(jīng)推出了在標準產(chǎn)品“私家常規(guī)團”基礎上進行彈性定制的“私家定制團”產(chǎn)品,彈性調(diào)整需求,打造私家專屬。對于高端客人來說,行程依然頂級,又多了個性選擇,且定制流程簡潔高效,客戶的定制需求一般兩小時即可獲得反饋確認(稀缺資源除外)。HHtravel鴻鵠逸游表示,“私家常規(guī)團”和“私家定制團”都將成為高端客人出行的最佳選擇。

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