攜程：四成旅游者認可旅游體驗提升
我國首部《旅游法》已實施一周年，旅游者的體驗和滿意度如何?近日，攜程旅行網(wǎng)通過對數(shù)千名網(wǎng)友進行在線調(diào)研，首次發(fā)布《旅游法一周年旅游者滿意度報告》，報告顯示，四成旅游者認為旅游法后實施旅游體驗提升了，尤其是跟團游的提升最大。旅游者對旅游網(wǎng)站的滿意度最高，在線旅行社的滿意度明顯高于傳統(tǒng)旅行社。攜程還對外發(fā)布了自身數(shù)百萬旅游用戶的滿意度數(shù)據(jù)，一年來投訴率下降42%，客戶滿意度超過99%。
四成旅游者認可旅游法的正面影響 七成游客認為對團隊游影響最大
旅游者對旅游法的認知度很高，九成旅游者知道頒布了新法，最關(guān)心的旅游法相關(guān)內(nèi)容是：禁止景點亂漲價(52%)、保障服務質(zhì)量(52%)、禁止低價購物團(50%)、旅行社應該按合同來安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。
40%被調(diào)查者認為旅游法實施一年以來旅游體驗有所提升，35%不清楚是否有提升。對旅游法的認知度越高，認為旅游體驗提升了的旅游者的占比也越高。旅游者認為旅游體驗提升最明顯的依次是：團隊游行程更規(guī)范(52%)、指定購物行為少了(49%)、旅游維權(quán)更有法可依(46%)。74%旅游者認為旅游法給團隊游帶來的影響最大，6%認為對自由行影響大。相對于自由行，團隊游旅游者維權(quán)成功的比例明顯更高。
大型旅行社的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一年來用戶滿意度持續(xù)提升，旅游法使旅游者和旅行社雙雙受益。旅游法實施一年來，攜程旅游投訴率下降42%，客戶滿意度超過99%。今年國慶黃金周期間，攜程一家旅行社就組織了上千個旅游團出境旅游，不僅人數(shù)規(guī)模超過絕大部分國內(nèi)旅行社，還實現(xiàn)了“0投訴”的佳績。
旅游者對網(wǎng)絡預訂滿意度最高 六成人對在線旅行社滿意度高于傳統(tǒng)旅行社
在最滿意的旅游環(huán)節(jié)中，對旅游網(wǎng)站的滿意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車高鐵(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中國旅游研究院近日發(fā)布的《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》也顯示，游客對網(wǎng)絡預訂的滿意度達到97.76分，遠遠高于景點、旅行社等其他旅游機構(gòu)的得分。此次調(diào)查也顯示，旅游者預訂旅游產(chǎn)品，選擇的方式從高到低依次是：網(wǎng)絡、APP、門店、電話，網(wǎng)絡是預訂旅游產(chǎn)品最主要的方式。
具體到在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社，哪個滿意度更高?58%的人選擇在線旅行社，9%選擇傳統(tǒng)旅行社，33%對兩者的滿意度差不多。
業(yè)內(nèi)專家分析，大型旅游網(wǎng)站和手機APP客戶端由于具有產(chǎn)品極大豐富、信息與收費透明、查詢比價預訂方便等優(yōu)勢，極大地打破了傳統(tǒng)的旅行社門店的局限，在攜程等平臺上市民可以選擇數(shù)千家旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，加上“透明團”、金牌導游領(lǐng)隊等服務保障，更容易獲得旅游者青睞，比如攜程團隊游實行100%透明團，提前公布行程細節(jié)和服務承諾;實施“六重旅游保障”，讓網(wǎng)上報名旅游無后顧之憂;建立嚴格的地接社和攜程領(lǐng)隊導游管理體系，提升領(lǐng)隊待遇，以專注服務旅游者。通過跟團游免費WIFI、“領(lǐng)隊APP”等促進客戶溝通體驗。在線旅游正在引領(lǐng)國內(nèi)旅游服務和滿意度的提升。#p#分頁標題#e#
44%的旅游者認為自己受旅游法保護
調(diào)查顯示，旅游者在旅游體驗中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區(qū)的人流量超過負荷影響旅游體驗(54%)、景區(qū)不合理收費(48%)、旅游區(qū)宰客與在景點買到偽劣產(chǎn)品(37%)、旅游產(chǎn)品價格上升(36%)等。
調(diào)查顯示，旅游法實施一年中，當遇到旅游糾紛時，旅游者通常會選擇向以下機構(gòu)投訴：當事企業(yè)或機構(gòu)(50%)、消費者協(xié)會(41%)、行業(yè)協(xié)會如旅游局旅行社協(xié)會等(40%)。10%的旅游者不了解找什么機構(gòu)進行維權(quán)。隨著旅游者對旅游法的認知度的提升,其向當事企業(yè)或機構(gòu)、媒體投訴，或?qū)で蠓赏緩降谋壤饾u升高。向當事企業(yè)或機構(gòu)投訴的維權(quán)成功率也相對更高。調(diào)查問卷顯示，44%旅游者認為自己的旅游權(quán)利是受旅游法保護的，45%對此不清楚，11%認為沒有受到法律保護。
附：攜程《旅游法一周年滿意度報告》
約9成旅游者知道旅游法，但大部分旅游者(66%)對其內(nèi)容了解不多。
旅游者對旅游法規(guī)定的各方面都比較關(guān)注，比較多的是禁止景點亂漲價(52%)、保障服務質(zhì)量(52%)、禁止低價購物團、零負團費(50%)、旅行社應該按合同來安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。
超過7成的旅游者認為旅游法給團隊游帶來的影響最大。
約4成旅游者認為自旅游法實施一年以來旅游體驗有所提升;另有35%的旅游者不清楚旅游法是否對旅游體驗有提升。
對旅游法的認知度與旅游法對旅游體驗的影響力認知呈正相關(guān)：對旅游法的認知度越高，認為提升旅游體驗的旅游者占比越高。但認為旅游法對旅游體驗沒有提升的旅游者占比與對旅游法的認知度沒有明顯的關(guān)系。
旅游者認為旅游法在旅游體驗的多個方面都帶來了提升，比較明顯的是團隊游行程更規(guī)范(52%)、指定購物行為少了(49%)、旅游維權(quán)更有法可依(46%)。
旅游者在旅游體驗中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區(qū)的人流量超過負荷，影響旅游體驗(54%)、景區(qū)不合理收費(48%)、旅游區(qū)宰客/在景點買到偽劣產(chǎn)品(37%)、旅游產(chǎn)品價格上升(36%)等。
網(wǎng)絡是旅游者預訂旅游產(chǎn)品最主要的方式，比例高達95%;其次是APP，占比34%。超8成旅游者習慣預訂自由行產(chǎn)品，習慣預訂團隊游產(chǎn)品的旅游者僅占17%。
旅游者對在線旅行社的滿意度明顯高于傳統(tǒng)旅行社;此外約3成旅游者表示對兩者的滿意度差不多。
旅游者對旅游網(wǎng)站的滿意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車高鐵(27%)等。
當遇到旅游糾紛時，旅游者通常會選擇向當事企業(yè)或機構(gòu)投訴(50%)、向幫助消費者維權(quán)的機構(gòu)，如消費者協(xié)會等投訴(41%)，向行業(yè)協(xié)會，如旅游局、旅行社協(xié)會等投訴(40%)。但我們發(fā)現(xiàn)仍有10%的旅游者不了解找什么機構(gòu)進行維權(quán)。
隨著旅游者對旅游法的認知度的提升,其向當事企業(yè)或機構(gòu)、媒體投訴，或通過法律途徑，如尋求律師幫助、打官司的比例逐漸升高。
約4成旅游者認為自己的旅游權(quán)利是受旅游法保護的，11%的旅游者認為自己的旅游權(quán)利并沒有受到法律保護保護。
認為自身旅游權(quán)利受旅游法保護的旅游者，隨著對旅游法認知度的提升，其認為自身權(quán)利受法律保護的認知逐步提升;而認為自身旅游權(quán)利不受旅游法保護的旅游者，其對自身權(quán)利受法律保護的認知與對旅游法的認知度沒有明顯關(guān)系。
僅14%的旅游者一年來有維權(quán)經(jīng)歷，但成功維權(quán)的僅占9%。
維權(quán)成功的旅游者預訂團隊游的比例明顯高于未成功的旅游者，這和前文“旅游法給團隊游帶來的影響較大”的結(jié)論是一致的。
成功維權(quán)的旅游者大多習慣向當事企業(yè)或機構(gòu)投訴，而習慣網(wǎng)絡維權(quán)(如在微博、論壇發(fā)布信息等)的旅游者維權(quán)成功率相對較低。
海森旅游規(guī)劃院致力于旅游度假項目的策劃規(guī)劃、設計建造、經(jīng)營管理以及旅游度假項目的投資開發(fā)和旅游設施設備的研發(fā)生產(chǎn)，服務了以恒大地產(chǎn)集團、北京首旅集團為代表的國內(nèi)一大批頂尖的從事旅游投資的大型企業(yè)，是中國最好的鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃公司。
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