酒店“試睡員”背后的商業(yè)價值
曾經(jīng)，月薪過萬元、免費入住各類酒店等是酒店“試睡員”的標簽和噱頭，不過，在這份光鮮背后，卻并非一份愜意的工作，而且對試睡員的專業(yè)度及要求也并不低。
雖然試睡員的興起與在線旅游網(wǎng)站品牌宣傳和推廣有關，但試睡員依舊對部分旅游酒店類企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的管理和商業(yè)價值。
“試睡員”試什么？
試睡員的工作從交通工具開始。
“水云之間”在2年前成為去哪兒網(wǎng)的試睡員，在抵達一座陌生城市后，她的工作就開始了?！八浦g”不能輕松地搭乘出租車或享受酒店接送服務，作為一名試睡員，她更多的是要體驗各類公共交通工具抵達目的地酒店的便捷性，并且計算時間和測試該城市的交通擁堵情況。
“我通常傾向于乘坐機場大巴、公交車、地鐵等，并一一記下時間和站點名稱，抵達酒店附近后，我還要注意從下客車站到酒店的步行距離和時間，這些都會記錄在我的點評報告中，以便今后讓游客參考?！薄八浦g”告訴《第一財經(jīng)日報》記者。
“水云之間”的一番話點出了試睡員的工作模式——從各個方面考量酒店、交通和配套情況，并撰寫點評報告發(fā)布，該報告對普通游客和酒店經(jīng)營者都是重要的參考信息。
抵達酒店后，“水云之間”的核心考察開始了?！笆紫任乙辞芭_的服務，包括大堂的光線、氣味、服務人員的態(tài)度、流程速度、與客人交流的情況，甚至裝飾圖片是否讓人感到舒心等?！薄八浦g”說，大部分高端酒店在這些方面都做得不錯，但也有在裝飾配色、服務速度等方面有所欠缺，而這些她都會一一記在心中。
進入房間，重頭戲開始，與一般客人入住后可以直接將行李扔在一邊，往床上一躺不同，試睡員此時是精神集中的“上班時間”。
“我會先試坐一下床鋪，看看柔軟度和彈性，以及貼身的床單、睡衣等是否全棉材質，拖鞋的厚度等也是考量點。然后我們會看洗手間的洗浴用品的品牌，比如一般酒店使用的是專供酒店批發(fā)的業(yè)內品牌，五星級酒店則會使用國際品牌，有些豪華客房會使用歐舒丹等品牌的洗浴用品，從這些細節(jié)都能看出酒店的檔次和對用品的品控度。我們有時甚至還會看床品的品牌。”做了3年多試睡員的Minotti詳解了各類客房考察指標，此外，客房清潔度也是必須考察的，Minotti會習慣性地用手摸一把桌椅，以測試清潔度。
客房內考察完畢后，酒店的附加設施也是必須看的。盡管很多客人并不一定用到游泳池、健身房等設施，但試睡員基本都會將酒店相關附加設施觀察一遍，有些老酒店設備陳舊或形同虛設的附加活動室都會成為報告中減分的環(huán)節(jié)。#p#分頁標題#e#
到了用餐時間，試睡員的另一項任務又來了——考察周邊商業(yè)環(huán)境和各類菜系的配比。
“通常在1.5公里之內，我都會步行出去考察，主要看看酒店周圍的餐飲、購物環(huán)境，旅游是吃、住、行、游、購、娛全方面的，以購物而言，最基本的是酒店附近最好有便利店或超市，能補給住客基本的日用品需求，比如有些客人習慣每天要喝牛奶，有些女性客人則有衛(wèi)生用品的需求等。而餐飲也是重點，畢竟并非所有客人都在酒店用餐，或有些經(jīng)濟型酒店不提供正餐，那么體驗當?shù)仫嬍呈潜仨毜摹Ｎ視粜母浇惋嫷牟讼捣峙?，比如本地菜、其他中式菜、日韓料理、西餐、大排檔、火鍋等，將距離、價格和自己嘗試過的口味等都記錄下來?！薄八浦g”非常注意這些細節(jié)。
用餐結束返回酒店后，為了消除一天的疲憊，是時候洗澡了，但這對試睡員而言是另一項任務的開始。
“不論是高端酒店還是經(jīng)濟型酒店，洗浴是非常重要的考察指標，這是影響客人舒適度的關鍵點。”Minotti在洗澡時，會在內心估算洗澡水由冷變熱的時間，通常在15秒內變熱算合格，超過這個時間則會影響客人的洗浴感受，同時花灑的水壓大小和舒適度也是關注點。
第二天，退房之前，試睡員的一項重要收尾工作就是考察早餐。
“B&B，叫床和早餐是所有酒店最重要的兩大指標，很多客人未必在酒店用午餐和晚餐，但早餐卻是必不可少的。因此我們必須要仔細研究早餐的品種、補給情況、服務態(tài)度等?！眮碜陨虾５娜ツ膬壕W(wǎng)試睡員Vincent坦言，其實試睡員還有很多細節(jié)要研究，且必須對酒店運作、品牌供應商等都有非常專業(yè)的了解，必要時還需拍照留證，以在撰寫報告中給酒店方明確提示，整個入住過程并非外界所想象的那么愜意。
商業(yè)價值幾何？
在這一切考察結束后，才是體現(xiàn)試睡員對酒店企業(yè)商業(yè)價值的開始。
“我們最初并非都以寫報告的形式將酒店的優(yōu)劣點發(fā)布出來，我們第一輪會先在現(xiàn)場善意提醒，以期當場改善。比如有一次我在一家五星級酒店的咖啡廳喝茶時發(fā)現(xiàn)服務有些問題，于是我當即向經(jīng)理反映，而該酒店經(jīng)理也在5分鐘內就給予我反饋，并解決了問題。這就是一個很好的互動和解決問題的環(huán)節(jié)，在我的報告內，這反而會變成酒店反饋體系優(yōu)良的表現(xiàn)，而不是投訴。”Vincent說。
大部分試睡員在現(xiàn)場反饋之后，就會進入撰寫點評報告的時刻，其會將上述各類體驗和參考意見發(fā)布在指定網(wǎng)站，一些品牌酒店看到這些報告后會留言以作改進反饋，有時候，試睡員們還會回訪，即再度入住上一次入住的問題酒店，查探以前的問題是否已經(jīng)解決。
#p#分頁標題#e#對不少酒店而言，試睡員的評價具有多重商業(yè)價值。
首先是對經(jīng)營管理層面，比如針對試睡員所提意見，酒店方面會改善、解決問題。“試睡員的考察點都很專業(yè)，比如熱水的變化時間就是典型，有些陳舊酒店的洗澡水從冷變熱需要30秒以上，這就影響了客人的體驗，通過試睡員的報告，酒店業(yè)者就可以清楚地知道哪些地方需要改進。”上海錦江都城酒店管理有限公司COO李予愷管理麾下錦江之星連鎖酒店多年，他深諳這些細節(jié)考察對酒店管理的重要性。
再進一步來看，試睡員這類暗訪性質的調查報告對酒店的人力管理也有實質意義。因為不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察結果，酒店會對店長、經(jīng)理等管理層作出暗訪考核測試，甚至將這些基本點納入管理層的KPI（關鍵績效指標）考核中。
“一般具有品牌和連鎖性質的酒店大多會選第三方公司進行‘神秘客’考察，很多指標都與試睡員類似，比如清潔度、服務態(tài)度、洗浴舒適度和出水時間計算等，試睡員和神秘客通過這些指標的評定、打分或大致估算所作出的結果，對酒店管理者而言是非常具有意義的。酒店有一套從硬件到軟件服務的指標，這些指標的執(zhí)行情況體現(xiàn)了酒店管理者的業(yè)績是否達標，假如暗訪和報告所體現(xiàn)出的相關指標不佳，則會減少回頭客，顧客忠誠度降低，這也會影響店長等管理層的績效，要知道入住率并非唯一的績效考評點，暗訪結果也很重要。有時一些新發(fā)現(xiàn)的具有意義的指標也會適當考慮寫入管理層的KPI考核指標內?！崩钣钀鸶嬖V記者。
當然，除了對酒店方的商業(yè)價值，試睡員對于派出方也有很大作用，這主要體現(xiàn)在營銷和市場推廣方面。最初去哪兒網(wǎng)以過萬元月薪聘請全職試睡員，一度被認為是大打廣告來宣傳品牌之舉，但這并不盡然。
“現(xiàn)在自由行旅游市場越來越龐大，因此很多客人都需要自己搜索和預訂酒店，那么以什么標準來決定預訂哪家酒店？除了比價之外，就要數(shù)參考公開點評了。試睡員的點評報告對于酒店和搜索比價平臺都有營銷作用。值得注意的是，去哪兒網(wǎng)采用的盈利模式是根據(jù)點擊量來收費，試睡員策略增加了游客對酒店選擇的查看興趣和點擊量?！比A美首席知識專家趙煥焱認為。
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