在線操作

什么是旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)，什么又是旅游電子合同呢?負(fù)責(zé)上海旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)(電子合同)研發(fā)工作的金棕櫚企業(yè)機構(gòu)CEO潘皓波給出了這樣的解釋：該系統(tǒng)是以電子版的旅游合同為核心，實現(xiàn)旅游合同的在線填寫簽署、修改、上傳備案、統(tǒng)計分析、監(jiān)督管理的全套流程，是服務(wù)旅行社、服務(wù)旅游者、服務(wù)管理者的綜合性平臺。

對于已經(jīng)有自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)的旅行社，電子合同系統(tǒng)是否會增加額外工作量呢?潘皓波表示這完全不用擔(dān)心?！半娮雍贤到y(tǒng)可通過接口實現(xiàn)信息對接，將旅行社數(shù)據(jù)導(dǎo)入電子合同系統(tǒng)，無須重復(fù)填報，便于大型旅行社的對接上報?！睋?jù)記者了解，該電子合同系統(tǒng)可實現(xiàn)與國家旅游局團(tuán)隊系統(tǒng)的對接，在滿足本省、市智慧行業(yè)監(jiān)管的同時，實現(xiàn)數(shù)據(jù)上報。

此外，該系統(tǒng)對各版本合同可實現(xiàn)兼容，如兼容國家新版合同、各地市版本合同及未來可能會有的其他版本合同。“今年四月最新發(fā)布的4個合同示范文本，金棕櫚已在第一時間將其納入旅游電子合同管理平臺?！迸损┎ㄕf。

自從2012年4月1日試點使用電子版合同以來，上海共有出境社、赴臺社、國內(nèi)社等約250家旅行社使用該系統(tǒng)?！敖刂怪两衲?月，已上報合同超84000份，涵蓋游客超313800人，其中經(jīng)營赴臺業(yè)務(wù)的旅行社覆蓋率達(dá)100%，出境社為35%。”潘皓波告訴記者。

有位旅行社老總開玩笑說，以前打印一份旅游合同要33頁A4紙，如果要郵寄給游客的話，一份合同的成本就要20元?，F(xiàn)在電子合同實現(xiàn)了在線操作，這個問題就不存在了。

流程可控

近日，在上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司的一家門店，記者看到了剛簽訂好的電子合同。游客將這份合同上傳至上海市旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)，合同的內(nèi)容就在上海市旅游局備案了。

“一旦游客與旅行社發(fā)生糾紛，信息追溯顯得十分便捷。另外，游客還可在旅游結(jié)束后登錄這一信息平臺，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價?！迸损┎ㄕf。

有旅行社人士曾經(jīng)說過，對于旅行社來說，合同管理一直是個大問題，“如果旅行社在合同管理上出現(xiàn)紕漏，會造成難以挽回的后果。”潘皓波告訴記者，“曾經(jīng)在南方某地發(fā)生過一件轟動業(yè)界的大案子。某家旅行社門店的店長已經(jīng)離職，但他利用手上仍留有的很多該旅行社已經(jīng)蓋過章的合同文本，繼續(xù)和不知情的游客簽訂旅游合同，最后卷款2000多萬私逃，造成了極其惡劣的影響?！?/p>

從行業(yè)監(jiān)管角度來看，利用電子合同，旅游局可以進(jìn)行上報動態(tài)查詢、歷史合同備案、統(tǒng)計報表查看以及電子印章管理;旅行社可以獲得歷史合同管理、電子印章使用和游客滿意度反饋;游客則通過手機電子簽名、二維碼查詢、手機客戶端和手機微信服務(wù)號等獲得相應(yīng)的服務(wù)保障。#p#分頁標(biāo)題#e#

“從簽訂、保管、查詢到反饋，旅游電子合同的整個流程都是可控的?！迸损┎◤娬{(diào)。

提升體驗

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，打開微信，只要關(guān)注“旅游電子合同”的服務(wù)號，甚至不用下載APP客戶端，就可以隨時隨地通過手機登錄系統(tǒng)，查詢旅游合同的相關(guān)信息。

此外，游客還可以通過服務(wù)號中的“旅游投訴”板塊，通過系統(tǒng)實現(xiàn)在線反饋、投訴、建議，幫助旅游主管部門和旅行社實時了解行業(yè)服務(wù)情況并進(jìn)行有效的管理。這樣一來，旅游電子合同不僅實現(xiàn)了行業(yè)監(jiān)管，更具有了公共服務(wù)的意義。

在攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，電子合同平臺的用戶群體不僅是各個旅行社，更是千千萬萬的旅游出行者。通過開放式的平臺，每位旅行者均可以通過網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)自由、便捷、快速地瀏覽受法律保護(hù)的旅游合同，時時保障自身的權(quán)益。此外，無紙化合同的推廣，也體現(xiàn)了“節(jié)能減排、綠色出行”的旅游服務(wù)業(yè)宗旨。

浙江省中旅副總經(jīng)理陳欣安也有著類似的觀點，他認(rèn)為，電子合同是旅游業(yè)電商化的趨勢，旅行社要想實現(xiàn)規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化，電子合同是必備條件?！半娮雍贤趹?yīng)用方面，可以與手機端、移動端結(jié)合，得到更大的延伸空間，如提供天氣、匯率、在線退稅等旅途服務(wù)，并提供目的地服務(wù)、地圖導(dǎo)航、在線投訴等，實現(xiàn)游客體驗的進(jìn)一步提升?！标愋腊舱f。

在新版合同出臺之前，浙江省旅游局曾經(jīng)根據(jù)《旅游法》的相關(guān)要求推出過一版合同示范文本，那么新的國家版合同與浙江版合同究竟有何不同，業(yè)者對新版合同又有何看法，近日，筆者作了相關(guān)采訪。

兩版合同內(nèi)容無沖突

“新版合同形式上和杭州市版旅游合同差不多，相信很快就能被市場接受。”杭州市旅行社協(xié)會秘書長王立軍說。

2013年《旅游法》正式實施，杭州市旅游委員會、浙江省旅游局先后推出省版、市版的旅游合同，目前已被全省各旅行社廣泛使用。

王立軍仔細(xì)對比了各版合同，認(rèn)為省版、市版的旅游合同，與此番頒布的新版合同精神一致，內(nèi)容也無沖突，但新版合同有些規(guī)定更為嚴(yán)格。

“就拿出境游來說，新版合同規(guī)定行程開始前14日至7日，扣除旅游費用總額的20%;行程開始前6日至4日扣除總額的50%;開始前3日至1日，扣除總額的60%。而杭州版的旅游合同上，扣除比例分別為10%，40%和55%?！蓖趿④娬f，“退團(tuán)扣費標(biāo)準(zhǔn)都高于省版、市版的旅游合同?！?/p>

浙江省中青旅副總經(jīng)理朱小軍這段時間也在研究新版合同，“我們企業(yè)一直以‘做品質(zhì)’為目標(biāo)，《旅游法》實施后，浙江省中青旅已在省版、市版的基礎(chǔ)上，制定了非常規(guī)范的旅游合同。”朱小軍說，“我們的操作標(biāo)準(zhǔn)與新版合同中的規(guī)定是一致的，接下來如果有改動，所有的條款也都不會低于國家、省、市示范文本的標(biāo)準(zhǔn)?！?p#分頁標(biāo)題#e#

浙江省中國旅行社副總經(jīng)理張帆認(rèn)為，這次推出的新版合同，相比以往更強調(diào)甲乙雙方的對等。“新版合同在容易引起糾紛的滯留、退團(tuán)、意外傷害等方面有了明確約定，理賠標(biāo)準(zhǔn)也羅列地更詳細(xì)?！睆埛f，“浙江版合同、國家版的新合同在行文上各有千秋，我們已著手自制新合同，將取兩者所長，把各項條款制訂到位?！?/p>

相關(guān)細(xì)節(jié)有待明確

另一個值得注意的地方是補充協(xié)議的簽訂。新版旅游合同上，旅行社必須寫明購物場所名稱、地點、主要經(jīng)營的商品、最長滯留時間等要素。

“去年年底，國家旅游局對第三十五條做出解釋，允許有購物和自費項目，但前提是要游客同意，并簽訂補充合同。”杭州市旅委行管處副處長金迪飛說，“通用的省版、市版合同，在旅游法實施后就投入使用，當(dāng)時并未對補充協(xié)議做具體規(guī)定，目前都是企業(yè)自行制訂的。因此接下來，對補充協(xié)議的細(xì)化、規(guī)范化，我們會特別關(guān)注。”

“簽訂完善的補充協(xié)議，其實也是以合同約束旅行社的經(jīng)營行為，杜絕此類貓膩產(chǎn)生，使旅游市場更透明，行業(yè)競爭更公平?！敝煨≤娬f，“雖然在操作上還有些細(xì)節(jié)要斟酌，但這個方向無疑是好的?！?/p>

浙江康泰國際旅行社副總經(jīng)理應(yīng)鋒說，新合同規(guī)定，行程中要去的每個購物點都需要有游客簽字?！耙郧坝慰腿ベ徫稂c，只需在補充協(xié)議上簽一次字，新合同實行后，如果行程中有三個購物點，則需要簽三次字。”應(yīng)鋒說，“并且，合同沒有明確是否所有簽字都需游客本人親自完成，假若游客是一個單位組團(tuán)，派出的代表簽字算數(shù)嗎?”她擔(dān)心，一旦出現(xiàn)糾紛，部分游客會稱自己對別人代表他簽字的事不知情。

另外，新合同要求旅行社在行程單中注明用餐地點，但并沒有明確是寫大地方還是具體餐廳;要求填寫旅游安全信息卡，卻沒有明確是否每個游客都需要登記。應(yīng)鋒希望旅游管理部門在推行前組織幾次專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助企業(yè)具體業(yè)務(wù)操作人員答疑解惑。

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