在線旅游經(jīng)營和服務(wù)要求規(guī)范公布 7月1日起實(shí)施
6月11日，國家旅游局發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務(wù)的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。
其中，經(jīng)營的基本要求包括經(jīng)營資質(zhì)要求、信息公開要求和經(jīng)營要求。平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證(ICP)，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息；應(yīng)制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度；應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息；可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進(jìn)行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)。平臺信用評價結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一；歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應(yīng)提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。
服務(wù)的基本要求包括，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求、交易服務(wù)的要求、售后服務(wù)要求和投訴處理。其中，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)方面要求，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年?？刹樵兊慕灰讛?shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于三年。售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程；設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式；采取必要的措施保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害，為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。
平臺對旅行社的要求包括平臺對旅行社的基本要求、平臺對旅行社的運(yùn)營要求、平臺對旅行社產(chǎn)品信息要求、平臺對信息發(fā)布與更新要求、平臺對旅行社的投訴處理要求等。平臺應(yīng)要求旅行社提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責(zé)任保險投保證明；對旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進(jìn)行審核，審查內(nèi)容包括涉及到的酒店、度假村，應(yīng)具備住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、符合GB/T 14308的規(guī)定，涉及到的餐廳應(yīng)符合GB/ 16153的規(guī)定，涉及到的機(jī)票代理業(yè)務(wù)商應(yīng)具備機(jī)票代理業(yè)務(wù)資質(zhì)，涉及到的車輛租賃業(yè)務(wù)提供商應(yīng)具備車輛租賃行業(yè)營運(yùn)執(zhí)照。
《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》原文：
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺定義和分類，經(jīng)營與服務(wù)的一般要求，旅行社產(chǎn)品交易服務(wù)框架和服務(wù)流程，平臺對旅行社的服務(wù)與要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于為旅行社提供產(chǎn)品經(jīng)營和服務(wù)的第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺。
2 規(guī)范性引用文件
#p#分頁標(biāo)題#e#下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 16766-2010 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量
LB/T 004 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
LB/T 005 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范
LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 旅游者 visitor
到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動獲取報(bào)酬的人。
[GB/T 16766-2010，定義 3.2]
3.2 旅行社產(chǎn)品 tour product
旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及交通、住宿、游覽、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)及兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)組合。
注：改寫自LB/T 008-2011，定義 3.4
3.3 旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(簡稱平臺)
third-party internet trading platform for tour product(Abb. third-party trading platform TTP)
為旅行社和旅游者提供旅行社產(chǎn)品交易信息及交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺。
3.4 旅行社 travel agency
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
[LB/T 008-2011，定義 3.2]
注：旅行社既包括傳統(tǒng)線下旅行社，也包括在線旅行社。
4 平臺的分類
平臺有在線交易和離線交易兩種類型。在線交易是指信息查詢和交易過程全部在線完成，離線交易是指信息查詢在線完成、交易過程離線完成。
5 平臺交易流程
5.1 交易服務(wù)基本框架
平臺根據(jù)旅游者發(fā)送的服務(wù)請求做相應(yīng)處理，由旅行社提供服務(wù)，將請求結(jié)果反饋給旅游者。平臺的交易服務(wù)框架如圖1。
a實(shí)現(xiàn)流程適用于在線交易類平臺
b虛線流程適用于離線交易類平臺
圖1 平臺交易服務(wù)框架
5.2 交易流程
5.2.1 平臺基本流程圖示
平臺基本流程圖見圖2。
圖2 平臺交易服務(wù)流程
注：平臺交易服務(wù)流程圖是旅行社產(chǎn)品網(wǎng)上交易的基本核心流程，不同類型的平臺流程可能不完全相同。
5.2.2 產(chǎn)品信息交流
5.2.2.1 平臺上展示的旅行社產(chǎn)品信息，應(yīng)符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則5.3產(chǎn)品要求，明確產(chǎn)品應(yīng)包括的要素。不確定要素限定，應(yīng)符合第5.3.2的要求。#p#分頁標(biāo)題#e#
5.2.2.2 特定旅行社產(chǎn)品的特定信息，應(yīng)予以描述說明。
5.2.2.3 平臺應(yīng)為旅游者針對產(chǎn)品信息的查詢和交流提供必要的輔助手段。
5.2.3 產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)
平臺應(yīng)為旅行社提供完整、有效的旅行社產(chǎn)品預(yù)訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)能夠有效采集旅游者信息，用于旅游交易和實(shí)地旅游時聯(lián)系，并記錄旅游交易信息。
5.2.4 訂單確認(rèn)
旅行社應(yīng)對旅游者訂單進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果反饋旅游者。
5.2.5 訂單支付
平臺應(yīng)明確支付方式與收款方，對于在線支付的情況，平臺應(yīng)通過各種加密技術(shù)手段，確保旅游者的資金安全。
注：此條款不適用于非在線支付的交易類型。
5.2.6 指導(dǎo)簽署旅游合同
5.2.6.1 平臺應(yīng)事先與旅行社明確需提供給旅游者的標(biāo)準(zhǔn)合同范本。
5.2.6.2 平臺應(yīng)明確告知旅游者應(yīng)與旅行社簽署旅游合同。
5.2.7 評價服務(wù)
平臺應(yīng)為旅游者對旅行社產(chǎn)品和旅行社提供評價的服務(wù)功能，同時為旅行社提供答復(fù)的服務(wù)功能。
5.2.8 補(bǔ)充說明
在線交易類平臺中的直接交易類型適用上述全部條款;其他交易類型適用于5.2.2、5.2.6、5.2.7。
6 平臺經(jīng)營的基本要求
6.1 平臺經(jīng)營資質(zhì)要求
平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證(ICP)，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案。
6.2 平臺信息公示要求
平臺應(yīng)在其網(wǎng)站主頁面顯著位置公示以下信息：
--營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證;
--互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記、經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息;
--經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址;
--服務(wù)質(zhì)量投訴方式、主管部門聯(lián)系方式。
6.3 平臺經(jīng)營要求
6.3.1 平臺應(yīng)制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度。
6.3.2 平臺應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，并依法約定雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任以及糾紛解決方式。
6.3.3 平臺應(yīng)監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息，依法刪除違反國家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件，營造公平、有序的經(jīng)營環(huán)境。
6.3.4 平臺應(yīng)要求旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品信息不得侵犯知識產(chǎn)權(quán)，平臺應(yīng)及時刪除侵犯知識產(chǎn)品的信息。
6.3.5 平臺可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進(jìn)行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)。平臺信用評價結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一。
6.3.6 采用“代收代付”方式的平臺，可引入第三方支付企業(yè)進(jìn)行資金歸集。
6.3.7 平臺歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應(yīng)提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。#p#分頁標(biāo)題#e#
7 平臺服務(wù)的基本要求
7.1 信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求
7.1.1 安全要求
7.1.1.1 平臺技術(shù)架構(gòu)及信息安全保障機(jī)制健全有效，保障平臺經(jīng)營全過程的信息安全。
7.1.1.2 交易過程中，平臺應(yīng)對交易信息和交易雙方信息進(jìn)行加密處理，保障交易安全。
7.1.1.3 交易完成后，平臺應(yīng)保證交易信息和交易雙方信息不外泄。
7.1.2 存儲及可追溯性要求
7.1.2.1 交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年。
7.1.2.2 可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于三年。
7.1.2.3 平臺應(yīng)保留交易環(huán)節(jié)所有信息記錄，并保證信息在存儲期內(nèi)供交易雙方隨時查詢。
7.1.2.4 旅行社有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印交易數(shù)據(jù)記錄。
7.1.3 維護(hù)服務(wù)
平臺為交易雙方提供信息和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、管理等相關(guān)的服務(wù)。
7.2 交易服務(wù)的要求
7.2.1 平臺推廣服務(wù)要求
平臺應(yīng)為旅行社提供網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)和廣告發(fā)布服務(wù)。
7.2.2 信息發(fā)布服務(wù)要求
平臺應(yīng)為旅行社所發(fā)布旅行社產(chǎn)品信息的完整性、真實(shí)性、時效性提供必要的審查和支持。
7.2.3 預(yù)訂服務(wù)要求
平臺應(yīng)提供必要的預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂方式，明示預(yù)訂注意事項(xiàng)，提示旅游者與旅行社簽訂正式的包價旅游合同。
7.2.4 支付和資金安全保障服務(wù)要求
7.2.4.1 平臺可提供多種支付方式支持旅行社產(chǎn)品交易，并應(yīng)采取必要的措施保障支付過程流暢、安全可靠。
7.2.4.2 平臺應(yīng)保留在線交易過程的支付憑證，供交易雙方查詢、取證。
7.2.4.3 平臺應(yīng)提供必要的安全措施以確保交易雙方的資金安全。
7.2.5 交易管理服務(wù)要求
平臺應(yīng)保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應(yīng)保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電話記錄;
7.3 售后服務(wù)要求
7.3.1 平臺應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程，提供完整的售后服務(wù)保障。
7.3.1.1 平臺應(yīng)設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話。
7.3.1.2 平臺應(yīng)建立在線留言等交互方式。
7.3.2 平臺應(yīng)采取必要的措施保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害。
7.3.3 平臺應(yīng)根據(jù)事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過程中遇到的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問題。
7.3.4 平臺應(yīng)為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。
7.4 投訴處理
7.4.1 平臺應(yīng)明示投訴途徑和聯(lián)系方法、行業(yè)主管部門的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。
7.4.2 平臺應(yīng)妥善處理針對平臺本身的投訴，必要時由主管部門做出裁決。;
8 平臺對旅行社的要求
8.1 平臺對旅行社的基本要求#p#分頁標(biāo)題#e#
8.1.1 平臺應(yīng)要求旅行社提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責(zé)任保險投保證明。
8.1.2 平臺應(yīng)要求旅行社在旅行社產(chǎn)品頁面放置涉稅信用認(rèn)證標(biāo)識，并對旅行社合法經(jīng)營資質(zhì)信息進(jìn)行公示。
8.1.3 平臺應(yīng)每年定期通過涉稅信用認(rèn)證體系公示查詢平臺或其他方式對旅行社的注冊信息和資質(zhì)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確保其身份的合法性和資質(zhì)的有效性。
8.2 平臺對旅行社的運(yùn)營要求
8.2.1 旅行社發(fā)布的國內(nèi)旅行社產(chǎn)品，應(yīng)符合LB/T 004的規(guī)定。
8.2.2 經(jīng)營出境旅行社產(chǎn)品的旅行社，應(yīng)取得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)許可，其發(fā)布的出境旅行社產(chǎn)品，應(yīng)符合LB/T 005的規(guī)定和目的地國家、地區(qū)的相關(guān)要求。
8.3 平臺對旅行社產(chǎn)品信息要求
8.3.1 平臺應(yīng)對旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進(jìn)行審核，依照信息完整性、規(guī)范性、有效性、合理性對旅行社產(chǎn)品進(jìn)行審查，對超過收客截止日期的旅行社產(chǎn)品進(jìn)行下架處理。
8.3.2 平臺應(yīng)對要求旅行社對其產(chǎn)品進(jìn)行審查，包括：
8.3.2.1 旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店、度假村，應(yīng)具備住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
8.3.2.2 旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店，應(yīng)符合GB/T 14308的規(guī)定。
8.3.2.3 旅行社產(chǎn)品中涉及到的餐廳，應(yīng)符合GB/ 16153的規(guī)定。
8.3.2.4 旅行社產(chǎn)品中涉及到的機(jī)票代理業(yè)務(wù)商，應(yīng)具備機(jī)票代理業(yè)務(wù)資質(zhì)。
8.3.2.5 旅行社產(chǎn)品中涉及到的車輛租賃業(yè)務(wù)提供商，應(yīng)具備車輛租賃行業(yè)營運(yùn)執(zhí)照，國內(nèi)旅游車輛應(yīng)符合LB/T 002的規(guī)定。
8.3.2.6 導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T 15971的規(guī)定。
8.4 平臺對信息發(fā)布與更新要求
8.4.1 旅行社承擔(dān)信息發(fā)布的主體責(zé)任，應(yīng)對發(fā)布的信息進(jìn)行控制和審查，不得發(fā)布虛假旅行社產(chǎn)品信息;
8.4.2 旅行社應(yīng)及時更新旅行社產(chǎn)品信息，刪除過時信息，保證旅行社產(chǎn)品信息的時效性。
8.5 平臺對旅行社的投訴處理要求
8.5.1 平臺應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務(wù)。
8.5.2 投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的，平臺應(yīng)對其予以警告并按照合同進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門通報(bào)情況;
8.5.3 旅行社在實(shí)際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時，平臺有責(zé)任根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者;
8.5.4 對于被投訴比較多的旅行社，平臺應(yīng)要求其進(jìn)行徹底整改，保留收回平臺使用權(quán)的權(quán)利。
粵公網(wǎng)安備 44011302000493號