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旅游經(jīng)營(yíng)管理

5A旅行社國(guó)標(biāo)出臺(tái):年均營(yíng)收5億 包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率不低于60%

發(fā)布日期:2017-06-13

【旅游圈消息】昨天(11月21日),國(guó)家旅游局公示了最新一批9家國(guó)家5A景區(qū)名單。同一天,國(guó)家旅游局下發(fā)通知,就《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn),通知稱,由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織起草的《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已完成報(bào)批稿。

根據(jù)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿,旅行社等級(jí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與旅游景區(qū)一樣,分為5個(gè)等級(jí),從高到底分別為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí),各等級(jí)旅行社應(yīng)滿足等級(jí)評(píng)定的基本條件,并達(dá)到相應(yīng)的評(píng)定要求。

旅行社等級(jí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中各等級(jí)劃分條件確定,通過(guò)專家評(píng)分,對(duì)旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),各等級(jí)旅行社劃分條件中,高等級(jí)應(yīng)涵蓋低等級(jí)所列條件。參與等級(jí)評(píng)定的旅行社須具備6項(xiàng)基本條件,包括:

  1. 依法設(shè)立、正式開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年;
  2. 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故;
  3. 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理;
  4. 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰;
  5. 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平;
  6. 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。

對(duì)于5A級(jí)旅行社,要求固定資產(chǎn)不少于1000萬(wàn)元,在職員工不少于500人;在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面, 近兩年年均組接不少于50萬(wàn)人天的游客,近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于5億元;在服務(wù)能力上,要求至少有20家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),10家以上分社或5家以上旅游類子公司,24 小時(shí)電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)且要求應(yīng)答率達(dá)到100%,電子商務(wù)功能也是硬性要求之一,要求有獨(dú)立網(wǎng)站并有預(yù)訂和支付功能;而在服務(wù)質(zhì)量方面,要求有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之一,游客滿意度不低于90%,且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于60%;對(duì)營(yíng)銷也提出了要求,要求營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)每年不少于200萬(wàn)元,近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)宜不少于10次。

目前全國(guó)范圍有30余個(gè)省市對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社進(jìn)行系統(tǒng)性的等級(jí)劃分與評(píng)定,海南、湖南等省市今年剛剛啟動(dòng)旅行社等級(jí)評(píng)定與劃分工作。各省市都制定了地方標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)寬嚴(yán)不一。國(guó)標(biāo)的出臺(tái),將對(duì)旅行社的等級(jí)制定統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

以下是《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿的詳細(xì)內(nèi)容:#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅行社等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1
旅行社 travel agency
從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2.2
國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

2.3
入境旅游業(yè)務(wù) inbound tour
旅行社招徠、組織、接待外國(guó)人來(lái)我國(guó)旅游,香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)居民來(lái)內(nèi)地旅游,臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游,以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人在境內(nèi)旅游、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)居民在內(nèi)地旅游、在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在大陸旅游。

2.4
出境旅游業(yè)務(wù) outbound tour
旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游,以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游。

2.5
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) service outlet
旅行社設(shè)立的,為旅行社招徠旅游者,并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門(mén)市部等機(jī)構(gòu)。

2.6
旅游產(chǎn)品 tour product
旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和,包括團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游和單項(xiàng)委托服務(wù)。

3 等級(jí)劃分及依據(jù)

3.1 等級(jí)劃分與表示
旅行社等級(jí)劃分為五級(jí),由低到高依次為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)。各等級(jí)旅行社應(yīng)滿足等級(jí)評(píng)定的基本條件,并達(dá)到相應(yīng)的評(píng)定要求。

3.2 依據(jù)
根據(jù)旅行社等級(jí)劃分條件確定等級(jí),通過(guò)專家評(píng)分,對(duì)旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4 等級(jí)評(píng)定基本條件

等級(jí)評(píng)定基本條件如下:
a) 依法設(shè)立、正式開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年;
b) 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故;
c) 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理;
d) 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰;
e) 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平;
f) 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5 等級(jí)劃分條件

注:各等級(jí)旅行社劃分條件中,高等級(jí)應(yīng)涵蓋低等級(jí)所列條件。

5.1 A級(jí)旅行社

5.2 經(jīng)營(yíng)條件:
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元;
b) 應(yīng)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,且經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或租賃期限不少于1年;
c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于10人;
d) 應(yīng)加入旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

5.3 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī):
a) 近兩年應(yīng)不間斷開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù);
b) 業(yè)務(wù)臺(tái)賬等資料應(yīng)保存2年以上。

5.4 企業(yè)管理:
a) 應(yīng)有專職財(cái)務(wù)人員;
b) 應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同并建立合法的勞動(dòng)關(guān)系;

5.5 服務(wù)能力:
a) 可向顧客提供咨詢服務(wù);
b) 可提供交通票務(wù)代理服務(wù);
c) 可提供兩種以上代理服務(wù)。

5.6 質(zhì)量和安全保證:
a) 應(yīng)建立顧客意見(jiàn)反饋制度,每年對(duì)游客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查;
b) 應(yīng)有旅游投訴電話并予以公示;
c) 應(yīng)使用主管部門(mén)推薦的旅游示范合同或內(nèi)容符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的合同;
d) 應(yīng)建立安全事項(xiàng)報(bào)告制度;
e) 應(yīng)制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)演練。

5.7 誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣:
廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

5.8 AA級(jí)旅行社

5.9 經(jīng)營(yíng)條件:
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元;
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或租賃期限應(yīng)不少于3年;
c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于15人;
d) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的理事單位。

5.10 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī):
a) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營(yíng)業(yè)成本總額均應(yīng)不多于25%;
b) 近兩年年均組接應(yīng)不少于5千人天;
c) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于200萬(wàn)元;
d) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于1萬(wàn)元。

5.11 企業(yè)管理:
a) 應(yīng)有初級(jí)職稱以上的專職財(cái)務(wù)人員;
b) 應(yīng)建立基本健全的管理制度,包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理制度,部門(mén)及崗位職責(zé)分工明確;
c) 除門(mén)市部等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外所有部門(mén)宜集中在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所;
d) 定期組織員工培訓(xùn),新員工培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于8 h,管理人員培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于24 h,導(dǎo)游人員培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于40 h;
e) 專職人員簽約率應(yīng)達(dá)到100%,且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)保障。

5.12 服務(wù)能力:
a) 可提供10條以上旅游線路產(chǎn)品;
b) 宜有門(mén)市部等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);
c) 可接受委托從事代理招徠業(yè)務(wù);
d) 應(yīng)使用示范合同或符合規(guī)定的合同,旅游合同中線路、計(jì)劃、價(jià)格明確,且無(wú)違反法律法規(guī)的內(nèi)容,旅游合同填寫(xiě)規(guī)范,行程和景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物等項(xiàng)目具體明確。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.13 質(zhì)量和安全保證:
a) 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)并配備專門(mén)人員;
b) 近兩年應(yīng)無(wú)較大安全責(zé)任事故和質(zhì)量事件,未受到警告以上處罰;
c) 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃,不應(yīng)擅自變更服務(wù)項(xiàng)目或更改行程安排的投訴,不應(yīng)有欺騙或脅迫游客購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目的情形。

5.14 誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣:
a) 宜有專門(mén)的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi),且每年不少于5萬(wàn)元;
b) 廣告宣傳應(yīng)規(guī)范,內(nèi)容真實(shí),沒(méi)有虛假、誤導(dǎo)性用語(yǔ);
c) 委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被代理旅行社名稱。

5.15 AAA級(jí)旅行社

5.16 經(jīng)營(yíng)條件:
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于100萬(wàn)元;
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于200平方米,自有或租賃期限不少于5年;
c) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)證照齊全且按規(guī)定懸掛展示,宜統(tǒng)一裝飾并使用統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí),員工佩戴標(biāo)牌,語(yǔ)言禮貌,舉止文明;
d) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜功能齊全且標(biāo)識(shí)明顯,桌椅、衛(wèi)生、飲水等設(shè)施設(shè)備滿足需要,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整潔、明亮,物品放置有序;
e) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于100人;
f) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位。

5.17 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī):
a) 近兩年企業(yè)年均營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、年人均創(chuàng)利應(yīng)不低于行業(yè)平均水平;
b) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營(yíng)業(yè)成本總額均應(yīng)不少于10%;
c) 近兩年年均組接應(yīng)不少于10萬(wàn)人天;
d) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于1000萬(wàn)元;
e) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于5萬(wàn)元。

5.18 企業(yè)管理:
a) 應(yīng)按照“統(tǒng)一人事、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行部門(mén)管理;
b) 應(yīng)建立符合國(guó)家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度,無(wú)財(cái)務(wù)違規(guī)行為,財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)通過(guò)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)審核,按時(shí)完成經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料報(bào)送,專職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有中級(jí)以上專業(yè)職稱;
c) 宜制訂年度總體發(fā)展計(jì)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃、年度營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略;
d) 應(yīng)有近兩年客戶檔案并保存完整,宜進(jìn)行客戶定期回訪且有回訪記錄;
e) 培訓(xùn)記錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性強(qiáng),在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于48 h;
f) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于25%;
g) 高級(jí)管理人員中,有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于40%,中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%;
h) 應(yīng)全面有效地實(shí)行合同管理制度,勞動(dòng)合同與社會(huì)保障齊全,勞資檔案規(guī)范、保存完好,年均人員流失率宜不高于30%。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.19 服務(wù)能力:
a) 銷售的旅游線路宜不少于20條,近兩年年均推出新產(chǎn)品數(shù)量宜不少于3條;
b) 應(yīng)有5家以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),宜有分社或者委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),網(wǎng)絡(luò)或者營(yíng)業(yè)時(shí)間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于80%;
c) 應(yīng)有市場(chǎng)定位和明確的發(fā)展方針,有中長(zhǎng)期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃和年度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃;
d) 應(yīng)有企業(yè)標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品品牌標(biāo)識(shí)(包括使用其他企業(yè)的),宜有一個(gè)以上地市級(jí)知名商標(biāo);
e) 經(jīng)營(yíng)出、入境業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)提供兩種以上外語(yǔ)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù);
f) 旅游接待計(jì)劃應(yīng)規(guī)范、詳細(xì),依據(jù)明確;
g) 出境旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少3年,其他旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少2年;
h) 自動(dòng)化辦公設(shè)備齊全,管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率100%,宜安裝使用旅行社團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)等信息化的管理和服務(wù)系統(tǒng),應(yīng)有內(nèi)部局域網(wǎng)并接入互聯(lián)網(wǎng)。

5.20 質(zhì)量和安全保證:
a) 應(yīng)建立質(zhì)量管理制度,至少每年進(jìn)行一次質(zhì)量評(píng)審,有完整的質(zhì)量檔案資料;
b) 應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴電話且24 h接聽(tīng);
c) 投訴檔案完整,投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告規(guī)范,投訴自行解決率應(yīng)不低于80%,有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之五;
d) 游客滿意度應(yīng)不低于80%;
e) 應(yīng)建立安全管理制度,制定安全應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練,發(fā)生安全事故及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理;
f) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn),且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于30%。

5.21 誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣:
a) 每年?duì)I銷經(jīng)費(fèi)宜不少于20萬(wàn)元并開(kāi)展廣告宣傳,有彩印海報(bào),在網(wǎng)站、地方性報(bào)紙雜志上有廣告投放,近兩年年均市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)宜不少于3次;
b) 宣傳品和線路價(jià)目表數(shù)目宜不少于5種,經(jīng)營(yíng)入境旅游的提供外文宣傳資料;
c) 應(yīng)與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約,同行履約反應(yīng)良好,妥善處理違約糾紛;
d) 宜建立合作商和供應(yīng)商檔案管理、評(píng)定與篩選機(jī)制。

5.22 AAAA級(jí)旅行社

5.23 經(jīng)營(yíng)條件:
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于500萬(wàn)元;
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于300 m2;
c) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于200人;
d) 宜加入全國(guó)性旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

5.24 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī):
a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于20萬(wàn)人天;
b) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于1億元;
c) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于10萬(wàn)元。

5.25 企業(yè)管理:
a) 應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的、具體有效的規(guī)章制度;
b) 宜有旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告;#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
c) 應(yīng)建立專門(mén)培訓(xùn)制度,安排專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算,在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于60 h;
d) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于30%;
e) 高級(jí)管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于50%,中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%;
f) 專職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有高級(jí)專業(yè)職稱或二人以上具有中級(jí)專業(yè)職稱;
g) 近兩年年均人員流失率宜不高于25%。

5.26 服務(wù)能力:
a) 銷售的旅游線路宜不少于30條,近兩年年均推出新產(chǎn)品線路宜不少于5條;
b) 應(yīng)有10家以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者代理招徠機(jī)構(gòu),宜有5家以上分社;
c) 網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)業(yè)時(shí)間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于90%。

5.27 質(zhì)量和安全保證:
a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之三;
b) 游客滿意度應(yīng)不低于85%;
c) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn),且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于50%。

5.28 誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣:
a) 應(yīng)有專門(mén)的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi),且每年宜不少于50萬(wàn)元;
b) 近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)宜不少于5次。

5.29 AAAAA級(jí)旅行社
5.30 經(jīng)營(yíng)條件:
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬(wàn)元;
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于500 m2;
c) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于500人;

5.31 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī):
a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于50萬(wàn)人天;
b) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于50萬(wàn)元;
c) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于5億元。

5.32 企業(yè)管理:
a) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)健全、規(guī)范并有效貫徹執(zhí)行;
b) 在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于96 h;
c) 高級(jí)管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于60%,中層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的比例宜不低于85% ;
d) 專職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)有二人以上具有高級(jí)專業(yè)職稱或四人以上具有中級(jí)專業(yè)職稱;
e) 近兩年年均人員流失率宜不高于20%。

5.33 服務(wù)能力:
a) 應(yīng)有20家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),宜有10家以上分社或5家以上旅游類子公司;
b) 應(yīng)提供24 h電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù),網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)業(yè)時(shí)間電話咨詢應(yīng)答率100%;
c) 應(yīng)有一級(jí)域名的企業(yè)網(wǎng)站,網(wǎng)站宜每日更新并有預(yù)訂和支付功能。

5.34 質(zhì)量和安全保證:
a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之一;
b) 游客滿意度應(yīng)不低于90%;
c) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn),且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于60%。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.35 誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣:
a) 應(yīng)有專門(mén)的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi),且每年宜不少于200萬(wàn)元;
b) 近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)宜不少于10次。

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