國家旅游局：《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》報(bào)批稿出臺(tái)
繼上月底《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿完成后，國家旅游局近日下發(fā)關(guān)于《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見的通知，通知稱，由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織起草的《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)已完成報(bào)批稿，面向社會(huì)公開征求意見。這意味著，一直只有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而沒有國標(biāo)的旅游服務(wù)行業(yè)今后將有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。
《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》（報(bào)批稿）對出境游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求除應(yīng)滿足GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則） 的要求外，還應(yīng)：突出線路的主題與特色，適時(shí)開發(fā)并推出新產(chǎn)品；優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性；符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對策；產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場需求，符合旅游者的愿望。
《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》（報(bào)批稿）還要求組團(tuán)社在出團(tuán)前應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會(huì)，向旅游者重申出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；發(fā)放并重點(diǎn)解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》；發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》；詳實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。
《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》（報(bào)批稿）規(guī)定《行程須知》除細(xì)化并如實(shí)補(bǔ)充告知《說明書》中交通工具的營運(yùn)編號(hào)（如飛機(jī)航班號(hào)等）和集合出發(fā)的時(shí)間地點(diǎn)以及住宿的飯店名稱外，還應(yīng)列明：前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)和有關(guān)重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險(xiǎn)措施；境外收取小費(fèi)的慣例及支付標(biāo)準(zhǔn)；組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我駐外使領(lǐng)館的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式）。
以下是《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》（報(bào)批稿）全稿。
旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的出境旅游業(yè)務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GBT 26359-2010 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范
GB/TXXXX-XXXX 旅行社服務(wù)通則
LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)
3 術(shù)語和定義
GB/T 15971-2010、GB/T 16766和GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
組團(tuán)社 outbound travel service
依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。
3.2
出境旅游 outbound tour
組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊(duì)旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家/地區(qū)的旅行游覽活動(dòng)。
3.3
出境旅游領(lǐng)隊(duì)tour escort
依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。
3.4
出境旅游產(chǎn)品outbound tour product
組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。
3.5
旅游證件tour certification
因私護(hù)照和/或來往港澳/臺(tái)灣地區(qū)的通行證。
3.6
出境旅游合同outbound tour contract
組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。
3.7
獎(jiǎng)勵(lì)旅游incentive travel
組織為其業(yè)績優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費(fèi)，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)（組團(tuán)社）精心組織，以弘揚(yáng)企業(yè)文化、傳達(dá)組織對其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績增長形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動(dòng)。
3.8
同業(yè)合作travel agencies’ community cooperation
組團(tuán)社之間互為代理對方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務(wù)合作活動(dòng)。
4 出境旅游產(chǎn)品
4.1 產(chǎn)品要求
組團(tuán)社應(yīng)編制并向旅游者提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》（以下簡稱《說明書》）。《說明書》應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則） 的要求。
4.2 設(shè)計(jì)要求
出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)除應(yīng)滿足GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則） 的要求外，還應(yīng)：
a）突出線路的主題與特色，適時(shí)開發(fā)并推出新產(chǎn)品
b）優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；
c）充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；
d）確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性；
e）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；
f）具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對策；
g）產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場需求，符合旅游者的愿望。
5 服務(wù)提供通用要求
5.l 總要求
5.1.l 組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：
a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無誤；
b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；
c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；
d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；
e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；
f）認(rèn)真查驗(yàn)登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料，需要移交時(shí)保留移送交接記錄。
5.1.2組團(tuán)社應(yīng)安排旅游團(tuán)隊(duì)從國家開放口岸整團(tuán)出入境，并按照出境旅游合同的約定，為旅游者提供服務(wù)。
在旅游過程中，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)：
a）對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的因素：
——向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示；
——采取防止危害發(fā)生的必要措施；
b）尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)格和生活習(xí)慣。
5.2 營銷服務(wù)
5.2.l 門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員
門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）第6章的要求。
5.2.2 接受旅游者報(bào)名
接受旅游者報(bào)名時(shí)，營業(yè)銷售人員除應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）第6章的要求外，還應(yīng)：
a）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；
b）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；
c）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求，對不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；
d）向旅游者/客戶說明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；
e）對旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；
f）與旅游者簽訂出境旅游合同及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議，并提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》作為旅游合同的附件；
g）接受旅游者代訂團(tuán)隊(duì)旅游行程所需機(jī)票和代辦團(tuán)隊(duì)旅游行程所需簽證/注的委托；
h）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票，賬款清楚；
i）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；
j）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；
k）將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。
5.3 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作
5.3.1 旅游證件
組團(tuán)社應(yīng)確保旅游者提交的旅游證件在送簽和移送過程中在受控狀態(tài)下交接和使用。
5.3.2 境外接團(tuán)社的選擇與管理
組團(tuán)社應(yīng)對境外接團(tuán)旅行社進(jìn)行評(píng)審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)先選用，并與其簽訂書面接團(tuán)協(xié)議，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性：
a）依法設(shè)立；
b）在目的地國家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi)；
c）具有優(yōu)良的信譽(yù)和業(yè)績；
d）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要的業(yè)務(wù)操作能力；
e）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要的設(shè)施和設(shè)備；
f）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要且符合當(dāng)?shù)卣Y質(zhì)要求的導(dǎo)游人員隊(duì)伍，并不斷對其進(jìn)行培養(yǎng)和繼續(xù)教育，以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識(shí)和服務(wù)技能，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；
g）訂立了符合出境旅游合同要求的導(dǎo)游人員行為規(guī)范，并能在導(dǎo)游人員隊(duì)伍中得到有效實(shí)施。
組團(tuán)社應(yīng)定期對境外接待社進(jìn)行再評(píng)審，并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。評(píng)審間隔不應(yīng)超過1年。
相關(guān)的記錄應(yīng)予保存。
5.3.3 旅游簽證/注
組團(tuán)社應(yīng)按照旅游者的委托和旅游目的地國駐華使領(lǐng)館/我公安等部門的要求為旅游者代辦團(tuán)隊(duì)旅游簽證/注。對旅游者提交的自辦簽證/注，接收時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求。
代辦簽證/注過程中產(chǎn)生的相關(guān)交接記錄應(yīng)予保存。
5.3.4 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)
組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾/約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求/委托，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門/單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排/代辦事項(xiàng)，確保準(zhǔn)確無誤。
組團(tuán)社在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換/更正。
與境外接待社落實(shí)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃確認(rèn)信息的書面記錄應(yīng)予保存。
公商務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)，組團(tuán)社應(yīng)與出團(tuán)單位的聯(lián)系人保持有效溝通，并對出團(tuán)單位審定的方案進(jìn)行評(píng)審并保存記錄，以確保所需服務(wù)在組團(tuán)社的提供能力范圍內(nèi)。超出能力范圍的，應(yīng)與出團(tuán)單位協(xié)商解決。
團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)妥當(dāng)后，計(jì)調(diào)人員應(yīng)做好如下工作并保存相應(yīng)的移送交接記錄：
a）將如下信息如實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)人員，并提供相應(yīng)的書面資料：
——團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)情況，如團(tuán)隊(duì)行程；
——團(tuán)隊(duì)名單；
——旅游者的特殊要求；
b）向領(lǐng)隊(duì)移交：
——團(tuán)隊(duì)的旅游證件；
——團(tuán)隊(duì)機(jī)票；
——團(tuán)隊(duì)出入國境時(shí)需使用的有關(guān)表格；
——公安邊檢查驗(yàn)用的團(tuán)隊(duì)名單表（需要時(shí)）；
——另紙簽證（需要時(shí)）；
——團(tuán)隊(duì)的其他相關(guān)資料。
5.3.5 行前說明會(huì)
出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會(huì)。在會(huì)上，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者：
a）重申出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；
b）發(fā)放并重點(diǎn)解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》；
c）發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》；
注：按照 LB/T 009-2011 （旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范）附錄D給出的參考樣式。
d）詳實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。
《行程須知》除細(xì)化并如實(shí)補(bǔ)充告知《說明書》中交通工具的營運(yùn)編號(hào)（如飛機(jī)航班號(hào)等）和集合出發(fā)的時(shí)間地點(diǎn)以及住宿的飯店名稱外，還應(yīng)列明：
a）前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)和有關(guān)重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險(xiǎn)措施；
b）境外收取小費(fèi)的慣例及支付標(biāo)準(zhǔn)；
c）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；
d）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我駐外使領(lǐng)館的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式）。
5.3.6 國內(nèi)段接送旅游汽車
國內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合GBT 26359-2010 （《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》）的要求。
5.4 領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)
5.4.l 總要求
出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備符合法定資質(zhì)的領(lǐng)隊(duì)。
5.4.2 領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求
領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)：
a）符合GB/T 15971-2010要求的基本素質(zhì)；
b）切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律；
c）已考取領(lǐng)隊(duì)證并具備：
1）英語或目的地國家/地區(qū)語言表達(dá)能力。
2）導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操能力；
3）應(yīng)急處理能力。
5.4.3 領(lǐng)隊(duì)職責(zé)
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)：
a）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；
b）與接待社共同實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題；
c）為旅游者提供旅游行程的相關(guān)服務(wù)；
d）代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量；
e）自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；
f）向旅游者說明旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。
5.4.4 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
5.4.4.1 通則
領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010的相關(guān)要求。
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)（5.4.3），按旅游合同的約定完成旅游行程計(jì)劃。
5.4.4.2 出團(tuán)準(zhǔn)備
領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。
注：出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)集合地點(diǎn)，召集、率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)出發(fā)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候代表組團(tuán)社致歡迎詞。
5.4.4.3 出入境服務(wù)
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)。
向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如：團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。
飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組/空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
5.4.4.4 旅行游覽服務(wù)
領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供符合GB/T 15971-2010要求的旅游行程接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。
入住飯店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供團(tuán)隊(duì)住宿分房方案，并協(xié)助導(dǎo)游員辦好入店手續(xù)。
在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)：
a）積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)；
b）勸諭引導(dǎo)旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣；
c）隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)安全。
旅游行程結(jié)束時(shí)，應(yīng)通過向旅游者發(fā)放并回收《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》征詢旅游者對旅游行程服務(wù)的意見，并代表組團(tuán)社致歡送詞。
5.4.5 特殊/突發(fā)情況的處理
組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，建立保持暢通的溝通渠道。
旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊/突發(fā)情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助有關(guān)機(jī)構(gòu)或直接作出有效的處理，并向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，獲得幫助，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
注：GB/T 15971-2010附錄A提供了應(yīng)急處理的原則。
6 服務(wù)提供特別要求
6.1 獎(jiǎng)勵(lì)旅游
組團(tuán)社應(yīng)為組織者度身定做獎(jiǎng)勵(lì)旅游專項(xiàng)產(chǎn)品。獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品應(yīng)與組織者獎(jiǎng)勵(lì)旅游的創(chuàng)意和目的相匹配。組團(tuán)社應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)5.3.4條款的要求提供相關(guān)服務(wù)。
6.2 同業(yè)合作
6.2.1 導(dǎo)則
組團(tuán)社之間或者組團(tuán)社與其零售商之間，可依法建立批發(fā)與零售代理關(guān)系。
6.2.2 組團(tuán)社
組織出團(tuán)的組團(tuán)社應(yīng)：
a）向負(fù)責(zé)收客的旅行社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章要求的旅游產(chǎn)品；
b）向負(fù)責(zé)收客的旅行社招徠的旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的出境旅游服務(wù)。
6.2.3 負(fù)責(zé)收客的旅行社
收客時(shí)，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)：
a）向旅游者披露組團(tuán)社，并使用組團(tuán)社指定的旅游合同；
b）向旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的銷售服務(wù)；
c）銷售旅游線路產(chǎn)品時(shí)使用該產(chǎn)品組團(tuán)社的《說明書》；
d）非經(jīng)組團(tuán)社同意，不向旅游者作出超出《說明書》范圍的承諾。
6.2.4 轉(zhuǎn)團(tuán)
旅游團(tuán)隊(duì)因組團(tuán)社原因不能按約成行，需將旅游者轉(zhuǎn)到另外的組團(tuán)社出團(tuán)的，原簽約的組團(tuán)社應(yīng)與旅游者簽訂轉(zhuǎn)團(tuán)合同，并與承擔(dān)出團(tuán)任務(wù)的組團(tuán)社簽訂合作協(xié)議。
6.2.5 溝通
組團(tuán)社、負(fù)責(zé)收客的旅行社與旅游者應(yīng)保持有效的溝通，相關(guān)資料得到及時(shí)傳遞，客源交接的相關(guān)手續(xù)與信息清楚并保留相應(yīng)的記錄。
6.2.6 信譽(yù)檔案
組團(tuán)社與負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)互建對方的信譽(yù)檔案。
旅游者投訴時(shí)，屬負(fù)責(zé)收客的旅行社自身責(zé)任所致的，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)及時(shí)作出處理；屬組團(tuán)社責(zé)任所致的，應(yīng)及時(shí)會(huì)同組團(tuán)社作出處理。
7 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)
7.l 總要求
組團(tuán)社應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求并參照GB/T19001的要求建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。
組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
7.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
組團(tuán)社應(yīng)通過《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》、《領(lǐng)隊(duì)日志》、電話回訪、對自身出境旅游產(chǎn)品的定期評(píng)價(jià)、每年度對地接社及其地陪的服務(wù)供方評(píng)價(jià)及其他方式認(rèn)真聽取各方面的意見；對收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對出境旅游服務(wù)的滿意度。
7.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。
組團(tuán)社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
7.4 投訴處理
組團(tuán)社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。
組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理。
組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。
海森旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院2002年成立，與海森機(jī)構(gòu)其他成員企業(yè)共同構(gòu)成了旅游度假項(xiàng)目策劃規(guī)劃→設(shè)計(jì)建造→經(jīng)營管理全程服務(wù)鏈條，是中國最好鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃公司和景區(qū)規(guī)劃公司。
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