315上榜企業(yè)猜想:攜程等在線旅游是重災(zāi)區(qū)
“世界那么大”，越來越多的人們想要走出去看看，來一場(chǎng)說走就走的旅行，這其中在線旅游平臺(tái)扮演了很重要的角色，為人們提供了極大的便利性和較高的性價(jià)比。俗話說“成也蕭何敗蕭何”，在線旅游平臺(tái)在提供便利的同時(shí)給消費(fèi)者帶來的麻煩也與日俱增，假機(jī)票、低價(jià)陷阱、退改簽等問題成為投訴焦點(diǎn)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高。
根據(jù)國(guó)家旅游局公布的的2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)。如今，正直 央視“315”晚會(huì)即將來臨之際，投訴量位居前三的攜程、去哪兒、同程旅游恐怕難逃“黑榜”命運(yùn)。
一、攜程“假機(jī)票”風(fēng)波
在過去的一年里，除了攜程與去哪兒合并的行業(yè)整合大事件外，最受關(guān)注的莫過于鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的攜程“假機(jī)票”事件。
微博網(wǎng)友@ttdz 通過攜程預(yù)訂了兩張往返日本的機(jī)票，去程一切正常，返程在日本機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，因機(jī)票問題被當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)查處，配合調(diào)查三個(gè)小時(shí)。
據(jù)他描述，攜程首先是偷了一個(gè)英航積分換了無效機(jī)票賣給他，結(jié)果因?yàn)樯嫦訉Ｙu積分票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無效票；在其進(jìn)行投訴后，攜程又用另一個(gè)日本人的積分換了一張無效機(jī)票給他，最終航空公司報(bào)警，要求他配合接受調(diào)查。
在這期間，@ttdz試圖通過與攜程客服聯(lián)系以盡快解決問題，但被對(duì)方以“這是出票供應(yīng)商的問題”來推卸責(zé)任。攜程方面還表示，此類事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無票發(fā)生概率低于萬分之二，一時(shí)引起眾多爭(zhēng)議。
二、去哪兒“低價(jià)陷阱”：高額退改費(fèi)
此前有媒體報(bào)道稱，上海市消保委人士分別在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時(shí)購買了一張南方航空2015年12月15日上海飛往重慶同一艙位級(jí)別的機(jī)票，價(jià)格均為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示，該機(jī)票為V艙，票面原價(jià)為700元，標(biāo)價(jià)420元，但出票后，電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
隨后，消保委人士想要將兩個(gè)渠道購買的機(jī)票都退票時(shí)，去哪兒網(wǎng)給出的回應(yīng)是，“低價(jià)促銷”產(chǎn)品不支持改期和簽轉(zhuǎn)，退票只能退回50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；而南航官網(wǎng)標(biāo)注的退改規(guī)則顯示，在航班起飛前2小時(shí)之前退票，退票手續(xù)費(fèi)為210元。
在這個(gè)案例中，去哪兒網(wǎng)將普通的R艙機(jī)票包裝成打折促銷的V艙機(jī)票，并稱“低價(jià)促銷”產(chǎn)品只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，頗有點(diǎn)霸王條款的意思。在線旅游平臺(tái)為了在低價(jià)中謀求利潤(rùn)，便在文字是做足了文字，消費(fèi)者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。#p#分頁標(biāo)題#e#
三、同程旅游被指修改電子客票行程單
此前，有消費(fèi)者在同程網(wǎng)上購買了一張機(jī)票，點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)是套餐產(chǎn)品，必須購買配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)，該頁面還提示，消費(fèi)者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用。
付款出票后，電子客票行程單上顯示，該機(jī)票為O艙艙位，但查詢中國(guó)民航旗下電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該票號(hào)的機(jī)票艙位為E艙。
實(shí)際上，這并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA巨頭才有的問題?？v觀整個(gè)在線旅游行業(yè)，早已是亂象叢生：行業(yè)糾紛不斷、消費(fèi)者維權(quán)難等問題日益凸顯。除了行業(yè)發(fā)展過快，企業(yè)自身的牟利行為、管理不力等原因，外部監(jiān)管與第三方協(xié)調(diào)機(jī)制也有待完善和健全。
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