2010年世博會(huì)的主題是“城市，讓生活更美好”，各個(gè)場(chǎng)館也確實(shí)向世人展現(xiàn)了一幅美輪美奐的未來(lái)生活畫(huà)卷。如何使城市生活變得更美好？答案的核心就是人性化的設(shè)計(jì)和人性化的管理。

作為一場(chǎng)世界性的盛會(huì)，客觀地說(shuō)上海世博會(huì)舉辦地非常成功。從無(wú)微不至的志愿者服務(wù)，到各種公共設(shè)施的配備，我們可以深刻的感受到世博會(huì)在人性化理念運(yùn)用中所做出的努力，有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。但是再超乎完美的規(guī)劃落到現(xiàn)實(shí)也會(huì)有美中不足的一面，世博也是如此。

 通常評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目的好壞要從不同身份，不同角度來(lái)衡量，俗稱(chēng)“三老”：即老頭子（政府領(lǐng)導(dǎo)）、老板（投資商）、老百姓（游客）。而我們作為專(zhuān)業(yè)的規(guī)劃者，就是第四種身份，因此本文的題目為“第四只眼看世博”。作為旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位中的一員，通過(guò)兩天的親身體驗(yàn)，我確實(shí)發(fā)現(xiàn)了世博細(xì)節(jié)上的一些小問(wèn)題，會(huì)有些吹毛求疵，但只有認(rèn)識(shí)到不足才會(huì)有未來(lái)的提升空間。由于時(shí)間關(guān)系，匆忙中林林總總的羅列一下一些游后感，言之無(wú)文，且與大家共勉。

一、場(chǎng)館設(shè)計(jì)方面

大多數(shù)世博會(huì)場(chǎng)館的設(shè)計(jì)在人性化方面考慮的比較欠缺，特別是排隊(duì)等候區(qū)域。比如德國(guó)館，館內(nèi)參展區(qū)域設(shè)計(jì)地比較狹窄，導(dǎo)致人流擁擠，在最后觀看電影時(shí)，外面等待的空間較小，也沒(méi)有等候的座椅，導(dǎo)致等候的人群相互擠壓；電影室的設(shè)計(jì)，沒(méi)有考慮游客長(zhǎng)途參觀后的勞累，讓游客站立觀看，人性化體現(xiàn)不夠。相反，阿聯(lián)酋館在當(dāng)初設(shè)計(jì)之時(shí)就考慮到排隊(duì)減壓的問(wèn)題，沿著場(chǎng)館周?chē)O(shè)置了等待座椅、遮陽(yáng)傘，并且還有介紹阿聯(lián)酋風(fēng)光的電視機(jī)、廣播等，一定程度上減少了游客等待的心理時(shí)間。

二、服務(wù)設(shè)施方面

本屆世博會(huì)最人性化的創(chuàng)意是把女性廁位比例提高到2.5，并且每隔50米左右就有一個(gè)公廁。公廁數(shù)量上達(dá)到1.1萬(wàn)個(gè)，完全可以應(yīng)對(duì)每天60萬(wàn)客流的需要。公廁在類(lèi)型上有兩類(lèi)，一類(lèi)是以集裝箱活動(dòng)廁所為主、分布于展館外道路兩側(cè)、廣場(chǎng)和展館邊的獨(dú)立式廁所；一類(lèi)是設(shè)置于部分展館內(nèi)的廁所。另外，園區(qū)內(nèi)還設(shè)置了5個(gè)醫(yī)療急救站、8個(gè)郵政服務(wù)點(diǎn)、80處信息亭、102臺(tái)直飲水設(shè)備、無(wú)障礙電梯68臺(tái)、輪椅租借點(diǎn)43個(gè)，以及遍布園區(qū)的遮陽(yáng)和降溫設(shè)備。在每個(gè)免費(fèi)使用的純凈水池，高矮設(shè)置10個(gè)水龍頭，最矮的水龍頭年約5、6歲的小孩可自行接水飲用，最大程度上體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)。問(wèn)詢(xún)接待、母嬰室等服務(wù)設(shè)施，也大大滿(mǎn)足了參觀者的需求。

三、管理運(yùn)營(yíng)方面

世博會(huì)在管理運(yùn)營(yíng)方面人性化表現(xiàn)不足，特別是對(duì)客流量的管理上，游人眾多，部分場(chǎng)館爆滿(mǎn)，引起了游客的不滿(mǎn)情緒。尤其是沙特阿拉伯館、日本館、韓國(guó)館、中國(guó)館、俄羅斯館等關(guān)注度較高的場(chǎng)館，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4-5小時(shí)。沙特阿拉伯館因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，參觀者疲憊不堪，一度出現(xiàn)起哄現(xiàn)象。面對(duì)這種情況，有關(guān)人員沒(méi)有從人性角度考慮，采取積極的安撫和分流措施，而是尋求保安的幫助，讓人汗顏。在這種情境下，少數(shù)場(chǎng)館做的很到位，比如阿聯(lián)酋館周邊的特色歌舞表演，加拿大館等候區(qū)的卡通人物互動(dòng)，荷蘭館底部放置可挪動(dòng)的小綿羊座椅，都是人性化管理的體現(xiàn)。建議在一些人流相對(duì)集中的地方，立一面電子大屏幕，實(shí)時(shí)更新各場(chǎng)館排隊(duì)的信息，以便分流游客。也可以采用歌舞表演、互動(dòng)等方式，調(diào)動(dòng)參觀者的情緒，消除疲憊心理。建議采用迪斯尼式的提前預(yù)約。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

世博會(huì)的各種人性化設(shè)計(jì)對(duì)和我們息息相關(guān)的景區(qū)規(guī)劃有著很好的借鑒和警示意義。

（1）    入口的設(shè)計(jì)及人流的疏導(dǎo)

觀光游客在中國(guó)還占據(jù)很大的比例，因此景區(qū)在設(shè)計(jì)入口時(shí)要考慮到人滿(mǎn)為患的情況，入口設(shè)計(jì)要采取多入口、快流通的方式。在人流疏導(dǎo)的應(yīng)急處理上，要有完備的預(yù)案，防患于未然。

（2）    客流高峰期的精神慰藉

在客流高峰期，難免會(huì)出現(xiàn)游客分布不均，在某一節(jié)點(diǎn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，此時(shí)景區(qū)管理及服務(wù)人員要對(duì)游客的感覺(jué)感同身受，想其所想，及其所及，設(shè)置一些表演、娛樂(lè)活動(dòng)，并設(shè)置若干休憩的設(shè)施，減少游客等待的心里時(shí)間。 

（3）    配套設(shè)施及景觀設(shè)計(jì)的人本化關(guān)懷

景區(qū)在道路交通組織、廁所、問(wèn)詢(xún)、垃圾箱等要充分體現(xiàn)人本化關(guān)懷，這樣就需要組織一個(gè)密集而周到的服務(wù)設(shè)施規(guī)劃體系。世博會(huì)從內(nèi)部車(chē)輛、游輪的換乘，廁所、飲水機(jī)的人性化處理，都充分體現(xiàn)了其人本化關(guān)懷。

（4）    軟性服務(wù)的親民氛圍

通常服務(wù)人員的人本化關(guān)懷，可以讓游客忽略掉硬件設(shè)施的不足和缺憾，從精神上得到補(bǔ)償。世博會(huì)在這一點(diǎn)做的非常好，志愿者不論是服裝、態(tài)度、言行都給游客以感染力，讓游客不再為場(chǎng)地太大找不到路而不安。我們的景區(qū)在這一點(diǎn)上做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，很多景區(qū)擁有一流的環(huán)境設(shè)施，但和當(dāng)?shù)氐陌傩蘸头?wù)員卻很疏遠(yuǎn)。因此，對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)大打折扣。所以，讓游客賓至如歸，提高軟性服務(wù)的質(zhì)量，也是我們旅游咨詢(xún)者的使命之一。

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