旅游經(jīng)營(yíng)管理
解讀溫泉行業(yè)的“碧水灣現(xiàn)象”
發(fā)布日期：2016-10-13
碧水灣溫泉自2002年開業(yè)至今走過了十二年的發(fā)展歷程。在這十二年中，碧水灣從一個(gè)溫泉業(yè)的“新秀”，成長(zhǎng)為廣東溫泉行業(yè)的龍頭企業(yè)和全國(guó)知名的溫泉品牌。
據(jù)了解，“硬件”并不突出的碧水灣，不僅收獲了中國(guó)最佳溫泉酒店、國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、亞洲小姐大賽指定培訓(xùn)基地、廣州亞運(yùn)會(huì)指定接待飯店、中國(guó)最佳旅游酒店等殊榮，還在2011年僅憑200余間客房實(shí)現(xiàn)了1億元的營(yíng)收，創(chuàng)造了溫泉行業(yè)的“碧水灣現(xiàn)象”。
到底是什么成就了碧水灣溫泉的傳奇呢？我們來(lái)聽聽碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平的經(jīng)驗(yàn)分享。
1.親情服務(wù)，一年收2000封感謝信
現(xiàn)象解讀：服務(wù)員不僅能準(zhǔn)確地喊出“張先生”、“黃小姐”，還時(shí)常親切地稱顧客為“爺爺”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽，服務(wù)員會(huì)端上一杯姜茶或雪梨糖水；客人困了，服務(wù)員會(huì)送上一杯暖暖的咖啡；一年之內(nèi)，度假村收到顧客以手寫形式發(fā)來(lái)的感謝信近2000封，有的洋洋灑灑兩三千字。
對(duì)度假型景區(qū)來(lái)講，服務(wù)口碑非常重要。樹立了口碑，才能穩(wěn)固客源，有了穩(wěn)固的客源，才能開拓更廣闊的市場(chǎng)。
碧水灣開業(yè)初期就確立了“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)取勝”的經(jīng)營(yíng)理念。在服務(wù)上，碧水灣獨(dú)辟蹊徑，推出“親情服務(wù)”，從軟件上超越了硬件水平一流的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)了“彎道超車”。把顧客當(dāng)家人，不僅會(huì)使客人感到親切、尊貴，也會(huì)讓服務(wù)員的心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，覺得有尊嚴(yán)。
截至目前，碧水灣的個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化內(nèi)容已達(dá)200多條，如“記住客人姓名”、“看到客人泡溫泉拿著手機(jī)，及時(shí)提供防水袋”、“看到客人咳嗽，遞上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿著濕泳衣，主動(dòng)幫忙拿去脫干”等，每個(gè)部門還在不斷地完善個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化的項(xiàng)目。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)讓客人滿意，親情化服務(wù)讓客人感動(dòng)、驚喜?，F(xiàn)階段，碧水灣在極力推動(dòng)“個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化”工作，使“親情碧水灣”形成品牌。親情化的服務(wù)，為碧水灣贏得了顧客的贊譽(yù)。
2.以德治村，員工互助互愛親如家人
現(xiàn)象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購(gòu)買生日禮物，設(shè)計(jì)生日晚會(huì)；哪怕是總經(jīng)理，每天也會(huì)給當(dāng)天過生日的員工發(fā)送生日祝福的短信；有員工生小孩，來(lái)看望的同事絡(luò)繹不絕，帶來(lái)一堆營(yíng)養(yǎng)品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養(yǎng)出來(lái)的。
文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂。碧水灣把“創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化”作為重要一條寫入奮斗目標(biāo)，同時(shí)把“創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境”作為企業(yè)核心價(jià)值觀寫入《文化手冊(cè)》。 “德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣，一個(gè)好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養(yǎng)德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對(duì)企業(yè)、對(duì)別人、對(duì)自己要忠誠(chéng)、可靠、言而有信。
在人員管理上，碧水灣倡導(dǎo)人文關(guān)懷、以人為本，工作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)，生活中強(qiáng)調(diào)愛，實(shí)行嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方式，創(chuàng)造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。 以德治村，使碧水灣有了好的風(fēng)氣、氛圍。
3.科學(xué)管理，年?duì)I收突破億元大關(guān)
現(xiàn)象解讀：在僅有200余間客房、36個(gè)溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達(dá)到80%以上，75%以上是回頭客，2011年?duì)I收突破1億元大關(guān)。“顧客滿意度調(diào)查”計(jì)劃啟動(dòng)后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網(wǎng)上的顧客評(píng)價(jià)分值保持在4.7分（滿分5分），連續(xù)18個(gè)月蟬聯(lián)廣州地區(qū)酒店滿意度第一位。每年前來(lái)學(xué)習(xí)“碧水灣管理模式”的交流考察團(tuán)隊(duì)絡(luò)繹不絕。
碧水灣的奮斗目標(biāo)是“建立一套科學(xué)管理模式，造就一批旅游專業(yè)人才，創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化，打造中國(guó)知名旅游品牌。在過去的十二年中，碧水灣一直在摸索和完善企業(yè)管理，希望建立一套科學(xué)管理的“碧水灣模式”。
在碧水灣，員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問題，首先會(huì)查看有沒有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)式”管理，抓落實(shí)，抓現(xiàn)場(chǎng)，并建立督導(dǎo)檢查機(jī)制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)檢查者有檢查”，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保服務(wù)質(zhì)量。
而所有文化和制度的運(yùn)行，必須通過建立完善的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。如在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面，碧水灣實(shí)行“三級(jí)培訓(xùn)”、“交叉培訓(xùn)”、“案例培訓(xùn)”的制度，每天堅(jiān)持進(jìn)行正反3個(gè)案例的學(xué)習(xí)。目前，碧水灣基本實(shí)現(xiàn)了“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；?rdquo;的目標(biāo)。
碧水灣雖然規(guī)模不大，硬件水平在蓬勃發(fā)展的溫泉隊(duì)伍中不占優(yōu)勢(shì)，卻屢創(chuàng)行業(yè)奇跡，值得行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒！
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